SAĞLIKTA KALİTE ve AKREDİTASYON HAKKINDA GENEL BİLGİLER
SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE ve HİZMET KALİTE STANDARTLARI
Kalite kavramı artan rekabet şartlarında 1980'li yıllardan beri sık
gündeme gelmektedir. Daha çok Toplam Kalite Uygulamaları yönetsel birimler
tarafından uygulanmak istenmektedir.
Ülkemiz bu süreci biraz geriden
takip etmekle birlikte özellikle son dönemde Sağlık Bakanlığı tarafından sağlık
hizmetlerinin sunumunda kalite kavramı ön plana çıkartılmaktadır. Halen bazı
üniversite, özel ve kamu hastaneleri kalite belgeleri almış durumdadır. Önümüzde
ki süreçte Sağlık Bakanlığına bağlı hastanelerin kalite derecelendirilmesi
yapılması söz konusudur.
Kalite, Toplam Kalite ve Sağlık Hizmetlerinde Kalite kavramlarının
anlaşılması ve tartışılmasına uygulamacılar acısından fayda olduğu
düşünülmektedir. Bu çalışmanın bu amaca katkı yapması hedeflenmiştir.
1. Kalite
Kaliteli bir ürün denildiği zaman genellikle akla maliyetleri yüksek,
lüks, az bulunan, üstün nitelikte ve pahalı bir ürün gelmektedir (ACUNER, 2003,
s.9). Halbuki toplam kalite yönetimi çerçevesinde kalitenin tanımı 1980'li
yıllarda yeni bir şekil kazanmaya başlamıştır (ACUNER, 1998, s.6). Toplam
kalite yönetimi yaklaşımıyla kalite, her müşteri için farklılık arz eden bir
anlam taşımaktadır. Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan tanımlardan bazıları şunlardır.
Kalite, kullanıma uygunluktur. Dr.J.M. Juran
Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları
karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. TS-ISO 9000:2005
Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici
isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Japon Sanayi Standartları
Komitesi (ACUNER, 2003, s.6).
Kalite, belirli bir ürün ya da hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk
derecesidir. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC)
Kalite, bir ürün ya da hizmetin, belirli bir ihtiyacı karşılayabilme
yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. Amerika Kalite Kontrol
Derneği (PERÇİN, 1996, s.4).
Kaliteyle ilgili tanımları artırmak mümkündür. Fakat toplam kalite
yönetimi yaklaşımıyla yapılan tanımlar da müşterinin esas alındığı ve ürün veya
hizmetin müşterinin beklentileri karşılaması üzerine kurgulandığı açık olarak
görülmektedir. Kısaca kalite, ürün veya
hizmetin müşteri İHTİYAÇ VE beklentilerini
karşılayabilme kapasitesidir, denilebilir.
İşletmeler mal veya hizmetin üretilmesi aşamasında mal veya hizmetin
müşteri taleplerine uygun olmasını sağlamak amacıyla, hangi özellikleri
taşıması gerektiğine karar verirken tasarım
kalitesini belirlemektedirler. Üretilen mal veya hizmetin tasarlanan
özellikleri taşıyıp taşımamasının kontrolü ile de uygunluk kalitesi ortaya çıkmaktadır (ŞİMŞEK, 2000, s.54-55).
İşletmelerin üretip sunduğu mal veya hizmetlerin müşteri tarafından nasıl
karşılandığı ve nasıl değerlendirildiği ise müşteri algısına bağlı olduğu için algılanan kalite olarak
adlandırılmaktadır. İşletme açısından çok üstün özelliklere sahip olduğu
dolaysıyla çok kaliteli varsayılan bir ürün müşteri tarafından aynı şekilde
değerlendirilmemesi mümkündür. Dolaysıyla kalitede belirleyici taraf müşteridir.
İşletmeler müşterinin gözüyle bakabilmeyi ve hissetmeyi başarmalıdırlar.
Her ürün için, ürünün üretim sürecinde teknik spesifikasyonlarına
uygunluğu belirleyen içsel kalite ve
birde müşteri tarafından algılandığı biçimi ifade eden algılanan kaliteden söz edilir. Müşterinin algıladığı kalite
işletmenin pazar payı ve karlılığını belirleyerek, ürünün geleceği hakkında
karar verilmesini sağlar. Bu nedenle gerçek kalite olarak ifade edilmektedir.
Kalite ile karlılık arasındaki ilişki Şekil 1'de verilmiştir.
KALİTE
İçsel KaliteGerçek Kalite
(İşletme Süreci Kalitesi)(Müşterilerinin
Algıladığı Kalite)
Müşteri MemnuniyetiMüşteri Memnuniyetsizliği
(Ağızdan Ağza İletişim)(Müşteri Kaybı)
Mevcut MüşterilerinYeni MüşterilerinSatışlarda Kayıp
SürekliliğiKazanılması
Pazar
PayınıOlumsuz
Ağızdan
Koruma ve ArtışAğza
İletişim
KarlılıkZarar
ve Pazar Payında
Azalma
Şekil : 1
Kalite ve Karlılık İlişkisi
Kaynak: ODABAŞI, 1997, s.16
2. Hizmet Sektörü ve Sağlık
Hizmetleri
2.1 Hizmetin Tanımı
Sağlık hizmetlerinde kalite konusuna giriş yapmadan önce hizmet
sektörünün tanımlanması ve özelliklerinin bilinmesinde fayda olacaktır.
Fiziksel mallardan hayli farklı olmaları ve değişkenlik göstermeleri
nedeniyle hizmetlerin tanımlanması zordur. Amerikan Pazarlama Birliği
hizmetleri, satışa sunulan yada malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler,
yararlar yada doygunluklardır diye tanımlamıştır(CEMALCILAR, 1986, s.452).
Hizmetin değişik şekillerde tanımı mümkündür. Bu tanımlardan bazıları
şöyledir.
Hizmet; fiziksel olarak sahip olunamayan bir iş, hareket veya çabayı
içeren soyut mamullerdir. (BERRY, 1980, s.24).
Hizmet; Endüstriyel kullanıcı yada tüketiciye pazarlandığında istem
doyumu sağlayan, malın satışıyla yada başka bir hizmetle ilgili olmayan,
bağımsız olarak tanımlanabilen soyut faaliyetlerdir (SEZGİN, 1987, s.4).
2.2. Hizmetlerin Özellikleri
Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran dört önemli özelliği vardır.
1. Soyutluk; hizmetler elle tutulamaz, gözle görülemez. Hizmetler satın
alınmadıkça ne oldukları bilinemez. Üreticiden tüketiciye doğru aktarılırlar,
taşınamaz ve depolanamazlar.
2. Hizmetler onları üretenden ayrılamaz. Bir başka ifadeyle hizmetlerde
satıcı ile alıcının birada bulunması gerekir.
3. Hizmet
kalitesinin değişikliği; Hizmet kalitesi onu sunan kişiye göre değiştiği gibi
zaman içerisinde aynı kişi düzeyinde de sabit kalmaz. Hizmetin oluşumunda insan
emeğinin oranı yükseldikçe, kalite farkı da artar.
4. Hizmetler
depolanamazlar; Fiziksel ürünler önce üretilir, sonra depolanır, satın alınır
ve tüketilir. Hizmetler önce satın alınır, sonra üretilir ve üretildiği anda
tüketilir. Hizmetlerin üretilip depolanarak saklanması mümkün değildir. Hizmet
bir yandan üretilirken bir yandan da tüketilmektedir (KARAFAKIOĞLU,1998,
s.111-116).
Sağlık hizmetleri hizmetlerin sınıflanmasında sosyal hizmetler grubuna
girmektedir.
2.3.
Sağlık Hizmetleri
İnsanların sağlıkları ile ilgili
ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik verilen hizmetler sağlık hizmetleri olarak
adlandırılır.
Prof. Dr. Nusret H. Fişek, sağlık
hizmetlerini, Genel olarak sağlığın korunması ve hastalıkların tedavisi için
yapılan çalışmalar alarak tanımlamıştır. Dünya Sağlık Teşkilatı ise, sağlık
hizmetleri sistemini; belirli sağlık kuruluşlarında, değişik tip sağlık
personelinden yararlanarak toplumun gereksinme ve istemlerine göre değişen
amaçları gerçekleştirmek ve böylece kişilerin ve toplumun sağlık bakımını her
türlü koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle sağlamak üzere ülke çapında
örgütlenmiş kalıcı bir sistem olarak tanımlamış ve sağlık hizmetlerini üç
grupta incelemiştir. Bunlar:
- Koruyucu Sağlık Hizmetleri
- Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri
- Rehabilitasyon Hizmetleri (FİŞEK, 1985,
s.4).
2.4.
Sağlık Hizmetinin Özellikleri
Sağlık
hizmetleri hizmet sektörünün genel özelliklerini taşımakla beraber kendine has
başka özellikleri de vardır. Bunlar;
1. Sağlık
hizmetlerinde uzmanlaşma seviyesi çok yüksektir.
2. Sağlık
hizmetlerinde işlevsel bağımlılık çok yüksektir.Bu nedenle farklı meslek
gruplarının faaliyetleri arasında yüksek düzeyde eşgüdüm gereklidir.
3. Sağlık
hizmetlerinde insan kaynakları profesyonel kişilerden oluşur, bu kişiler
kurumsal hedeflerden çok mesleki hedeflere önem vermektedir.
4. Hizmet
miktarını ve sağlık harcamalarını önemli ölçüde belirleyen hekimlerin
faaliyetleri üzerinde tam etkili yönetsel ve kurumsal denetim mekanizması
kurulamamıştır. Sağlık hizmetleri pahalı hizmetlerdir.
5. Sağlık
kurumlarında ikili otorite hattı bulunmaktadır. Bu durum eşgüdümleşme, denetim
ve çatışma sorunlarına yol açar.
6. Sağlık
kurumlarında yapılan işler oldukça karmaşık ve değişkendir. Hizmet
standartlaştırılamaz, her hasta için o hastaya özel bir süreç izlenir.
7. Sağlık
hizmetlerinin büyük kısmı acil ve ertelenemez niteliktedir. İkamesi yoktur.
8. Sağlık
hizmetleri hata ve belirsizliklere karşı oldukça duyarlıdır ve tolerans
gösteremez.
9. Sağlık
kurumlarında verilen hizmetlerin çıktısının tanımlanması ve ölçümü güçtür (Kavuncubaşı,
2000, s.52).
3. Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Sağlık hizmetlerinde kaliteyi Vincet K. Omachonu (1990) sentezci bir
yaklaşımla, teknik (bilimsel norm ve standartlara uygunluk) ve sanatsal
(müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması) boyutlarıyla tanımlamaktadır.
Yaklaşım Şekil 2'de sunulmuştur. Bu yaklaşıma göre sağlık hizmetinin kalitesi
teknik kalite ve tedavi sanatı tarafından belirlenmektedir (KAVUNCUBAŞI, 2000,
s.270).
Hizmet Kalitesi
Müşteri beklenti ve
deneyimleri
MÜŞTERİ
Hasta
Hasta yakınları
Devlet
Sigorta kurumları
İç müşteriler
Yüksek kalite
Verimlilik,kar,düşük
maliyet
Şekil : 2
Sağlık Hizmeti Kalitesinin
Belirleyicileri
Kaynak: KAVUNCUBAŞI, 2000, s.271
Kalitenin teknik yönü, teşhis ve tedavinin çağdaş tıp bilimine, bilimsel
standart ve normlara uygun olmasını, sanatsal yönü de, verilen hizmetlerin
hasta beklentilerini karşılamasını içermektedir.
Tedavi sanatı tedavinin uygulanması sürecinde hasta tarafından
algılanmasını ifade ettiği için algılanan kalite olarak da adlandırılmaktadır.
Bireylerin geçmiş deneyimleri ve beklentileri, hizmet sunanların tutum ve
davranışları, kişisel kalite algısına yol açmaktadır. Algılanan kalite ve
teknik kalitenin bileşimi, genel kalite düzeyini (yüksek, düşük)
belirlemektedir. Yüksek kaliteli hizmet sunumu kurumun verimliliğini ve
karlılığını olumlu yönde etkilemektedir (KAVUNCUBAŞI, 2000, s.271).
3.1. Hizmet Kalitesi Kriterleri
Hizmet kalitesinin tanımlanmasında ve ölçülmesinde bir takım güçlükler
olsa da, hizmetin türü ne olursa olsun, hizmet kalitesini açıklayan evrensel
kriterlerin tanımlanabilmesi mümkün olmuştur. Bunlar;
ØErişilebilirlik,
ØZamanlılık,
ØProfesyonellik,
ØGüvenilirlik,
ØDoğruluk,
ØTamlık,
ØSüreklilik,
ØEsneklik,
ØOrtam,
ØGüvenlik,
ØGörünüm,
ØAnlaşılabilirlik
4. Toplam Kalite Yönetimi
Toplam kalite yönetimi, firmalarda bir ihtiyaç olarak ortaya çıkmıştır.
İşletmeler müşteriler olmadan hayatlarını devam ettiremezler. O halde müşteriyi
elde etmek ve korumak için sunulan hizmet veya ürünlerden memnun olması
gerekir. Toplam kalite yönetimi, bir yolculuktur, varılacak bir yer değildir.
Ürün ve sistemlerin sistematik gelişimi için bir metottur. Satıştan sonra
müşteriye hizmeti de kapsar. Katılımcı bir tekniktir. Tamamen müşteriye
odaklanmış bir işletme kültürü oluşturan, tam bir yönetim sistemidir (ŞİMŞEK,
2000, s.21).
Toplam kalite yönetimi; müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik
verilerek, kuruluşun ürün ve hizmetleri yanında yönetimin de kalitesini ve
verimliliğini artırmayı hedefleyen bir çalışma ya da yönetim uygulamasıdır
(AKAL, 1995, s.85)
Bu kavram içerisinde yer alan 'toplam' sözcüğü, kalitenin tüm süreçlerde,
tüm işlerde ve herkesin katılımı ile sağlanabilir olmasına işarettir (ACUNER,
2003, s.14).
Toplam kalite yönetimi, bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak
iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların, müşteriler ve toplumun
memnun edilerek karlılığa ulaşılması olarak ifade edilmektedir (KALDER, www.kalder.org.tr,2001).
Özünde bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetiminin en öncelikli 3 ilkesi; müşteri oryantasyonu, süreç oryantasyonu ve
sürekli gelişme olarak ifade edilmektedir (ACUNER, 2003, s.14).
Bir başka yaklaşımla toplam kalite yönetiminin ilkeleri olarak sayılan 4 ilke; müşteri odaklılık, proseslerin yönetimi, tam
katılım ve insan kaynakları yönetimi olarak sınıflanmıştır (PERÇİN,1996, s.16).
Rekabetin baskısı şirketleri yaptığını satan olmaktan çıkartıp,
satılabileni yapan hale getirmektedir. Satılabilenin ne olduğunu anlamak için,
kaliteyi müşteri belirler anlayışını benimsemek ve bu sayede müşteri isteklerinin
tatminini temel şirket felsefesi haline dönüştürmek gerekirlidir (TKY ArKom,
1994, s.14).
Görüldüğü gibi; kalitenin tanımı, toplam kalite yönetiminin hareket
noktası, öncelikli ilkesi ve özelliği, müşteri isteklerini, memnuniyetini ve
tatminini esas almaktadır. Müşteri beklentileri doğrultusunda işletmenin ve
ürünün geliştirilmesi, ürünü veya hizmeti satın alacak dış müşterinin tatmini
için iç müşteri olan çalışanlarında tatminini öngörmektedir. Müşteri
beklentilerindeki değişime bağlı olarak işletme ve üründe sürekli değişim ve
geliştirmeyi amaçlamaktadır. Yoğun rekabet şartları ayakta kalmak ve başarılı
olmak isteyen işletmeleri bu yaklaşıma zorlamaktadır.
Türkiye'de sağlık hizmeti sunum kalitesini belgelemek amacıyla hastane
yönetimleri, Türk Standartları Enstitüsü veya özel belgelendirme
kuruluşlarınaTS-EN ISO 9001 belgesi
almak için başvuruda bulunmaktadırlar. ISO 9001 serisinde yer alan standartlar
ülkemizde sıklıkla kullanılmaktadır. Bu standartlar üretim ve hizmet sunumu
faaliyetleri sırasında beklenmedik veya kabul edilemeyecek aksamalar ortaya
çıktığı zaman düzeltici önlemlerin alınması ve kalite ile ilgili problemlerin
en aza indirilmesi için önleyici ve düzenleyici önlemleri içermektedir
ISO 9001 kalite güvence sisteminin gerekliliklerine uygun bir sistemin
kurulması ile yönetimi, daha sistematik ve denetlenebilir tarzda iş görme
olanağını tanır. Kuruma, dünyada en çok tanınan standarda sahip olması
nedeniyle saygınlık kazandırır
Toplam kalite yönetimi yaklaşımına göre müşterilerin tatmin edilmesi, en
önemli başarı kriteridir. Teknik anlamda kaliteli hizmet sunumunun zorunlu
olduğunu ancak bunun müşterileri tatmin etmede yeterli olmayacağını
varsaymaktadır. Yalnızca dış müşteri olarak adlandırılan ve sağlık kurumundan hizmet alan kişilerin tatmini üzerinde
odaklaşmamakta, aynı zamanda iç müşteri olarak adlandırılan kurum personelinin
de tatminini ön planda tutmaktadır
Sağlık kurumlarında özelliklede hastanelerde toplam kalite yönetimi
çalışmalarının başarıya ulaşabilmesi kurum üst yönetiminin toplam kalite
yaklaşımını benimsemesiyle başlar.
Yönetici ve personelin toplam kalite yönetimi konusunda eğitiminin
sağlanması ve kurum personeli tarafından da kalite anlayışının benimsenmesi
gerekir. Eğitim çalışmalarının belli aralıklarla tekrar edilmesi önemlidir.
Kurum üst yönetimi tarafından çalışanların katılımı ile kalite politikası
belirlenmelidir. Kurumda yürütülen bütün işlemlerin süreçlerinin saptanması ve
en uygun iş akış şemalarının çıkartılarak prosedürlerinin yazılı hale
getirilmesi, yapılacak her işle ilgili iş talimatlarının hazırlanması ve
görevli personelin görev tanımlarının ayrıntılı şekilde yazılı ifade edilmesi
ve tıbbi cihazların kalibrasyonu ile hazırlık aşaması tamamlanır.
Uygulama aşamasında, prosedürlere, iş talimatlarına ve görev tanımlarına
uygun olarak işlemlerin yapılıp yapılmadığı denetlenerek ortaya çıkan
aksaklıkların tespiti yapılarak eksiklikler giderilmeye çalışılmalıdır.
Ayrıca kurum çalışanları arasından seçilen gönüllülerden oluşturulan
kalite çemberleri belli aralıklarla toplanarak süreçlerin iyileştirilmesini
tartışmakta ve kurum yönetimine öneriler sunmalıdır. Personelin eğitim çalışmalarına
da devam edilmelidir.
Özellikle hastanelerde, sarf malzemesi, ilaç ve diğer tüketim
malzemelerinin depo giriş ve çıkışları, servislere dağılımı ve kullanımı iyi
bir şekilde takip edildiğinde yüksek oranda tasarruf sağladığı uygulamayı yapan
hastane yöneticileri tarafından ifade edilmektedir.
SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE
Bir Japon kız çocuğu doğduğunda
85 yaşına kadar yaşama beklentisine sahipken, Sierra Leone' de doğan diğer kız
çocuğunu 36 yaşına kadar sürebilecek bir yaşam beklemektedir. Japon kız çocuğu,
yeterli beslenme, bağışıklama ve iyi bir sağlık ortamına sahip olacaktır. Eğer
anne olursa, yüksekkalitede anne bakım hizmeti alacak, yaşlandıkça bir kronik
hastalığı olacak ama çok ileri düzey tedavi ve rehabilitasyon olanakları önünde
olacak ve ortalama
olarak yıllık 550$ veya
gerektiğinde daha yüksek rakamlarda ilaca erişimi olacaktır. Bu arada Sierra
Leona'deki kız çocuğunun bağışıklama hizmeti alma olasılığı oldukça düşüktür.
Tüm çocukluk çağı boyunca yüksek olasılıkla düşük kilolu olacaktır. Muhtemelen
adölesan dönemde evlenecek, eğitimli kimselerin yardımı olamadan 5-6 ya da
üzerinde doğum yapacaktır. Bunlardan biri ya da birkaçı bebeklik çağında
ölecektir ve bunun yanında kendisinin de doğum ve gebelik esnasında ölme
olasılığı oldukça yüksek olacaktır. Hastalanacak olursa yıllık ortalama 3$' lık
ilaca ulaşabilecek, orta yaşlarını görecek olursa o' da kronik hastalık
geliştirecek ve tedaviye ulaşamadan ölecektir. Bu tablo aslında tıbbın ve
halk sağlığının neler
yapabileceğine işaret etmektedir (Geleceği Şekillendirmek,
2003: 1).
Global düzeyde sağlık
eşitsizliklerinin ekonomik, siyasal ve sosyal olmak üzere
birçok nedeni bulunmaktadır.
Ancak insanların kolay erişilebilir, ekonomik ve
kaliteli sağlık hizmeti alma
hakları göz ardı edilemez. Tüm dünyada sağlık
hizmetinin erişilebilir,
ekonomik ve kaliteli olması konusunda bir duyarlılığa ihtiyaç
bulunmaktadır. Bu çalışmada
sağlık hizmetlerinde kalite konusu ele alınmaktadır.
Dünyada sağlık hizmetleri
konusundaki hassasiyet hergeçen gün artmakta,
birçok ülke sağlık alanında
ciddi çalışmalar yürütmektedir. Örneğin 1997 yılında
İngiltere'de işbaşına gelen İşçi
Partisi hükümeti sağlık reformuna yönelmiş ve bu
reformun ana temasını kalite
olarak belirlemiştir. Kalite konusundaki reform
çalışması üç başlık altında
toplanmıştır. Bunlar; kalite standartlarının
tanımlanması, bu standartlara
uygun kaliteli hizmetin sunulması ve heryerde en
yüksek kalitede sağlık
hizmetinin sunulduğunun izlenmesi biçiminde
belirlenmiştir. Reform çalışması
tümüyle bu üç beklentinin gerçekleştirilmesine
yönelik politika, strateji ve
taktiklerden oluşturulmuştur. Bununla birlikte ikinci
safhada kültürel dönüşümün
gerçekeleştirilmesi hedef olarak seçilmiştir. İngiltere
dışında birçok ülkede benzer
çalışmalar, benzer hedeflere ulaşmak üzere,
benzer içeriklerde planlanmış ve
hayata geçirilmiştir (Mannion, 2000:112 ).
Sağlık hizmetlerinde kalite
konusunun son yıllarda sıklıkla gündeme gelmesinin
belirli sebepleri bulunmaktadır.
Bunlar içinde öncelikli üç sebepten söz edilebilir.
Sağlık hizmetlerinin bütün
dünyada ağırlıkla kamu tarafından sunulan hizmetler
olması nedeniyle devlet bu
konuda etkileyici rol oynamaktadır. İkinci olarak,
müşterilerin ve diğer
paydaşların sağlıkta kalite konusunda talepleri söz konusu
olmaktadır. Son olarak da
hastane yönetimlerinin inisiyatifleri neticesinde artan
bir ilgi gündeme gelmiştir.
Devletin sistemde ağırlıklı olarak hizmet sunucusu
biçiminde yer alması, kalite
çalışmalarına ilgisini arttırmıştır. Başlangıçta birçok
hükümet maliyetleri üstlenirken,
bugün organizasyon, yönetim ve kalite ile
ilgilenmekte ve birçok ülkede
kalite iyileştirme konularında görev üstlenmektedir
(Kunst ve Lemmink, 2000: 1124).
Türkiye'de bu bağlamda kapsamlı
olarak kamu yönetiminde yeniden yapılanma
konusunda çalışmalar
yapılmaktadır. Başbakanlık tarafından planlanan ve reform
olarak öngörülen bu çalışmalarda
akademik çevreler, sivil toplum kuruluşları,
medya ve bireylerin katkılarıyla
bir zihniyet dönüşümünün gerçekleşeceği öne
sürülmektedir1. Bu kapsamda bir
reform sürecine hazırlanan kamu hizmetleri,
değişik alanlarda toplumun
gereksinimlerini karşılamaktadır. Sağlık hizmetleri de,
önemli kamu hizmet alanları
arasında yer almaktadır. İdari otorite tarafından
benimsenen yeniden yapılandırma
çalışmalarında ihtiyaçlara uygunluk,
yönetişim, vatandaş odaklılık,
stratejik yönetime geçiş, performansa dayalı
değerlendirme, denetimde
etkililik, etik kurallara ve insana güven esaslı bir
anlayışın benimsenmesi (Bkz.:
Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma, 2003:
83-88) sağlık hizmetleri
açısından da büyük önem taşımaktadır. Sağlık
hizmetlerinin toplumun her
kesimi için önemi dikkate alındığında, reform
çalışmalarının bu alanda
öncelikle uygulanması gerekli görülmektedir (Bkz.:
Sağlıkta Dönüşüm, 2003).
Sağlık hizmetlerinde kalite
konusunu inceleyen bu çalışmanın birinci kısmında
kavramsal açıklamalara yer
verilmektedir. İkinci kısımda sağlık hizmetlerinin çok
boyutlu ve kapsamlı niteliği
dikkate alınarak sağlık hizmet sunumu açıklanmakta
ve çalışmanın odaklandığı alan
olarak yataklı tedavi kurumlarında 2 kalite
çalışmaları ele alınmaktadır.
Son olarak TKY'nin sağlık sektöründe karşılaştığı
sorun alanları ve çözüm yolları
analiz edilmektedir.
1 Nicelik yerine kalitenin vurgulandığı bu dönüşümde, sanayi
toplumuna göre kurgulanmış kurumsal
yapıların tasfiye edilerek
yerine; idare etme anlayışından yönetime, bürokrasi merkezli yapıdan birey
ve toplum merkezli yapıya
geçilmesi, bu sayede yönetimde tek taraflı belirleme yerine katılımcılığın
öne çıkarılması
hedeflenmektedir. Bu çalışmalarda ayrıca gündelik sorunlarla boğuşmaktan
stratejik
yönetime, sonuç odaklılıktan
süreç odaklılığa, aşırı ve hantal bürokrasiden etkililiğe ve kapalılık
kültüründen saydamlığa
geçileceği, bu sayede, hiyerarşik ve kurallara dayalı denetimin terk edilerek,
performansın öne çıkarıldığı ve
kamuoyuna dayalı çok aktörlü denetimin uygulanacağı
öngörülmektedir. Çalışmalar ile
yönetimin etkili ve demokratik kılınması, halka yaklaşması ve hizmet
odaklı hale gelmesi
amaçlanmaktadır (Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma, 2003: 80).
2 Bu çalışmada Türk sağlık
mevzuatında yer aldığı biçimiyle "Yataklı Tedavi Kurumu" kavramı, ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetlerinin yerine getirildiği
"Hastane" kavramı ile aynı anlamda ve zaman zaman birbirleri yerine
kullanılmıştır.
II. KAVRAMSAL ÇERÇEVE
Sağlık hizmetleri, sunumu,
finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı
analiz edilmesi gereken çok
boyutlu ve kapsamlı hizmetlerdir. Birinci basamak
sağlık hizmetleri konusunda
Sağlık Bakanlığı Aile Hekimliği modeli ile yeni bir
yapılanma çalışması
sürdürmektedir. Birinci basamak sağlık hizmetlerinde kalite
konusu, bu değişimi de dikkate
alarak analiz edilmesi gereken önemli bir çalışma
alanıdır. Bu çalışmada
sınırlılık gereği, özellikle sağlık sisteminin ağırlıklı kısmını
oluşturan 2. ve 3. basamak
hizmetlerin sunulduğu hastaneler üzerinde
yoğunlaşılmıştır.
Türk sağlık sisteminin önemli
hizmet sunum alanlarından biri olarak kamuya ait
hastaneler, kamu kurumu niteliği
ile değişen ve gelişen şartlar altında faaliyet
göstermektedirler. Başarılı
olmaları ve çağın gereklerine uyum sağlayabilmeleri
için çağdaş dönüşümleri
gerçekleştirecek araçları kullanmaları kaçınılmazdır. Bu
kapsamda bir felsefe ve yönetim
yaklaşımı olarak kalite yönetimi, hastaneler için
değişen koşullara uyum sağlamayı
kolaylaştıracak bir hizmet görebilecektir. Bu
sebeple çalışma, sağlık
hizmetlerinde kalitenin, sağlık kurumlarında kalite
yönetimi anlayışının
yerleşmesine bağlı olduğu görüşüne dayanmaktadır.
Bu çalışmanın temel kavramları
arasında yer alan sağlıkta kalite kavramı ile;
sağlık sistemi içinde yer alan
tüm bileşenlerin hasta mutluluğunu esas alacak
biçimde yönetilmesi ifade
edilmektedir. Bu da sağlık sisteminde kalite yönetimi
çalışmaları ile
gerçekleştirilecek bir hedef olarak görülebilir. Ayrıca hasta
memnuniyetinin ötesinde,
çalışanların memnuniyeti de sağlık sisteminde kalitenin
sürdürülebilirliği açısından
önemli bir unsurdur.
Türkiye'de sağlık sistemi içinde
yer alan yataklı tedavi kurumlarında
gerçekleştirilen kalite yönetimi
çalışmaları ele alındığından sağlıkta kalite ve
kalite yönetimi ile yataklı
tedavi kurumlarında yürütülen kalite çalışmalarının
açıklanması gerekmektedir. Aşağıda
bu konulara ilişkin değerlendirmelere yer
verilmektedir.
1. Sağlık Sisteminde Kalite
ve Kalite Yönetimi
Sağlık, insan yaşamının
sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve
korunmasında özel bir öneme
sahiptir. Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam
kalitesini ve mutluluğunu
doğrudan etkileyen bir alan olarak görülmelidir. Bu
kapsamda sağlık hizmetlerinin
düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin de bir
göstergesi olarak kabul
edilmektedir.
Sağlık hizmetlerinin farklı
özellikleri bulunmaktadır. Öncelikle sağlık hizmetinin
arz ve talebi arasında
eşitsizlik vardır. Sağlık piyasalarında tüketiciler satın
alacakları mal ve hizmetlerin
miktar ve kalitesini tayin edemezler. Bununla birlikte
sağlık hizmetleri, diğer
piyasalardaki mal ve hizmetlerin aksine standart değildir
ve tüketiciler çoğunlukla satın
aldıkları hizmetin özellikleri hakkında sınırlı veya
yanlış bilgiye sahiptirler.
Sağlık hizmetinin tüketimi tesadüfidir ve hastanın,
hastalık riskine bağlı olarak
yapacağı masraflar belirsizdir. Bu durum sağlık
hizmeti talebinin belirsiz
olmasına neden olmaktadır. Bireyler hizmetin niteliği ve
niceliği hakkında bilgi sahibi
değildir ve pazarlık şansları bulunmaz. Sağlık
hizmetlerinde homojenlik
sağlamak güçtür ve bu hizmetler ikame edilemediği gibi
aynı zamanda ertelenemezler.
Ayrıca kâr amacı güden ve gütmeyen kurumlarca
sağlanmaktadır ve sağlık
hizmetlerinin maliyetleri ile fiyatları arasında zayıf bir
korelasyonun bulunduğu ifade
edilebilir
Bu özelliklerde özgün bir
hizmetin sunulduğu sağlık kurumlarında kalite, birçok
kuruma göre çok daha hayati ve
öncelikli bir öneme sahiptir. Sağlık; Dünya
Sağlık Örgütü'nce (WHO)
ölçümlenmesi oldukça karmaşık3 bir tanımlama biçimi
ile "bedensel, ruhsal ve sosyal
iyilik hali" olarak ifade edilmektedir. Sağlık
Sistemi, sağlık tanımı
kapsamındaki gereksinimleri içeren, karmaşık ve birbiri ile
etkileşim halindeki öğeler
bütünü olarak ifade edilebilir (Özalp ve diğerleri, 2000:
244).
Sağlık sisteminin tüm unsurları,
sağlık hizmeti talep eden tarafların ihtiyaçlarının
karşılanmasına eksiksiz hizmet
etmelidir. Sağlıkta kalite için sağlık sistemi ile ilişkili
sektörlerin, yüksek kaliteyi
minimum maliyette ve en kısa sürede sunmayı
hedefleyen bir biçimde lojistik
unsurları sağlamaları gerekmektedir. Sağlık
hizmetlerinde kalite açısından
lojistik desteğin büyük önem taşıdığı dikkate
alınmalıdır.
Bununla birlikte hizmet sunumunun
ikinci önemli bileşeni 1. basamak sağlık
hizmetleridir. Bu kademede sunulan
hizmetin ulaşılabilir, etkili ve kaliteli olması,
sağlık hizmeti talep eden tarafların
memnuniyetini arttıracak önemli bir konudur.
Ayrıca sağlık hizmetlerine ihtiyaç
duyan bir kesim de evde bakıma muhtaç kişilerdir
ve bu hizmetin de profesyonel
olarak kaliteli biçimde sunulması sağlıkta kalite
açısından önem taşımaktadır. Kalite, sağlık sektöründe farklı paydaşlar için farklı
anlamlar içermektedir. Kaliteyi
sisteme hakim kılmanın yolu,
farklı paydaş beklentilerinin dikkate alınması ve
izlenmesidir. Tedarikçilerin,
hastaların ve doktorların farklı beklentileri arasında
mutlaka denge kurulmalı ve hesap
verebilir niteliklere sahip bir sistem
tasarlanmalıdır (McGlynn, 1997:
7).
Doğal olarak 2. ve 3. basamak
sağlık hizmetlerinin görüldüğü hastaneler de sağlık
hizmetlerinin kalitesi açısından
önemli bir yere sahiptir. Hastanelerde sunulan sağlık
hizmetinin kalitesinin artırılması
konusu, çalışma boyunca ele alınmaktadır.
Sağlık sisteminin genel
görünümünden sonra, kalite ve sağlıkta kalite konusundaki
açıklamalar yol gösterici
olacaktır. Öncelikle kalite; müşteri isteklerini önceden
tahmin ederek, beklentilerinin
ötesine geçmek ve ürünün (ve/veya hizmetin) doğal
yaşamı boyunca müşteriyi memnun
etmek olarak tanımlanabilir (Yamak, 1998: 86).
Sağlık açısından
değerlendirildiğinde, hasta beklentilerinin karşılanması ve bunun
ötesine geçerek sunulan hizmetin uzun süreli bir memnuniyet yaratması
anlaşılabilir.
Burada hasta beklentisinin ne
olduğu önem kazanmaktadır. Hastaların, ne tür bir
tıbbi bakım alması gerektiği ile
ilgili tercih ve değerlendirme yapma olanağı, diğer
hizmetlere oranla yok denecek
kadar azdır. Hasta yalnızca bakım çevresi ve sağlık
profesyonellerinin davranış
biçimleri hakkında bir değerlendirme yapabilmektedir.
Sadece bu değerlendirmelere
dayalı olarak kalite ölçümü yapmak, yanıltıcı sonuçlar
verebilir (Kavuncubaşı ve
Esatoğlu, 1998: 270). Örneğin, hastaların beklentileri çok
düşük ise, bu beklentilerinin
karşılanması, verilen hizmetin kaliteli olduğu anlamına
gelmemektedir (Kavuncubaşı,
2000: 270).
Sağlık hizmetleri sistemindeki
tüm öğeler, aslında toplumu oluşturan bireylerin
hastalanmadan önceki sağlık
hallerini güvenceye almak üzere koruyucu sağlık
hizmetleri, toplum sağlığı
hizmetleri ile başlayan, birinci, ikinci ve üçüncü
basamak sağlık hizmetleri ile
devam etmekte olan iç içe geçmiş hizmetler
bütünüdür. Hedef toplumu oluşturan
bireylerin sağlıklı hallerini sürdürmelerini
sağlamak, hastalanmaları
durumunda ise en kısa sürede kaliteli sağlık hizmeti
sunarak eski sağlıklarına
kavuşmalarını temin etmektir. İnsana ait en önemli
varlıklardan olan sağlığın
korunması ve sürdürülmesinde kaliteli sağlık hizmeti
sunulması, hizmeti sunanların
sorumluluğu, sistemi finanse eden vatandaşın da
hakkıdır.
Sağlıkta kalite4, kalite yönetimi anlayışı
ile gerçekleştirilebilecek bir hedef olarak
sistem ve ürün kalitesinin bir
arada sürekli olarak geliştirilmesini; kalite geliştirme,
kalite planlama ve kalite
kontrol çalışmalarının yapılmasını ve aynı zamanda kalite
güvence sistem standartlarının
oluşturulmasını amaçlayan yönetim anlayışı olarak
tanımlanabilir. (Aktan, 1999: 1)
Bunun sağlık sektöründeki karşılığı, özet olarak
"hasta mutluluğu" biçiminde
tarif edilebilir. Doğru teşhis, doğru tedavi, beklemeksizin
ve güler yüzlü hizmet, temiz
hastane, ferah bir ortam, uygun fiyat, vb. gibi hastanın
mutluluğuna dönük faaliyetler
bütünü, sağlıkta kalitenin unsurları olarak
değerlendirilebilir (Morgil ve
Küçükçirkin, 1995: 33).
Kalite yönetimi anlayışında,
çalışanların inanç ve isteği olayın esasını meydana
getirmektedir. Çalışanlar, pasif
katılımcılar değil, aktif sorun çözücüler ve
uygulayıcılardır. Çalışanların
ihtiyaçları, kuruluşun ihtiyaçları ile uyumlu hale getirilmelidir.
İnsanların tümünün saygı ve
güvene gereksinim duydukları dikkate alındığında, kuruluşun bu duyguyu
aşılayabildiği oranda amaçlarını benimsetmesi mümkün olabilecektir.
Çalışanların bir misyonu olduğu ve her birinin yaptığı işin önemli olduğu fikri
ve inancı yerleşmeli ve kabul görmelidir.
Yetki ve sorumluluk
olabildiğince çalışanlara doğru dağıtılmalıdır. Müşteri
beklentileri tespit edilmeli,
bunların ötesine geçip, daha iyiyi üretme heyecanı
paylaşılmalıdır. Bu bağlamda,
bir yönetim felsefesi ve hatta bir örgütsel yaşam
biçimi olarak yönetim
yaklaşımlarının neredeyse tümünden yararlanan TKY'de,
(Bkz.: Düren, 2000: 31-32)
cezalandırma yerine ödüllendirme, yönetimin gizliliği
yerine şeffaflığı, hataların
ayıklanması yerine ilk defada ve her seferinde doğruyu
üretme çabası, sürekli
iyileştirme, güven ve işbirliği ön plana çıkmaktadır.
Yönetimde, geleneksel dikey
örgütlemelerden, olabilecek en yatay sisteme
geçilmelidir. Bunu başarmanın
yolu ise sağlık kurumlarında takımlar kurmak,
takımlara giderek artan yetki ve
sorumluluk vermektir
Günümüzde yaşanan hızlı değişim
ve gelişime uyum çabası, rekabet ortamı ve
mevcut ekonomik koşullar Toplam
Kalite Yönetimi olgusunu gündeme getiren
faktörler olarak
değerlendirilmektedir. Sağlık hizmetlerinde ise; hasta hakları, etik,
sağlık hizmetlerinin planlanarak
uygulanması, çalışanların motivasyonu, hizmet
alanların ve paydaşların tam
memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi, sonuçların
dikkate alınması ve kalite
yönünden sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi, kalite
yönetimi anlayışı ile mümkün
olabilecek beklentiler olarak ön plana çıkmaktadır.
Sağlık alanında hastaların bilgi
düzeyinin ve beklentilerinin artması TKY konusunun
önemini arttırmaktadır (http://www.saglik.gov.tr
/extras/pdf/saglikhizmetlerindekaliteyonetimi.pdf20.01.05). Sağlık sektöründe
hizmeti talep edenlerin
belirleyiciliği ön plana çıkmakta ve kalite yönündeki talepleri
sektörün yapısal olarak
değişmesine neden olmaktadır (Kunst, 2000: 1125).
Sağlıkta kalite ve kalite
yönetimi konusundaki açıklamalardan sonra, sağlık
hizmet sunumunda önemli bir
fonksiyon icra eden yataklı tedavi kurumlarına
ilişkin açıklamalara aşağıda yer
verilmektedir.
2. Yataklı Tedavi Kurumları
(Hastaneler)
Dünya Sağlık Örgütü (WHO)
hastaneleri; "hastaları kontrol altında tutan, tanı ve
tedavilerinin yanı sıra rehabilitasyon
hizmetleri veren sağlık kuruluşları" olarak
tanımlamıştır. Sağlık Bakanlığı
Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği'nde
hastaneler, "hasta ve
yaralıların, hastalıktan şüphe edenlerin, ayakta veya
yatarak müşahede, muayene,
teşhis, tedavi ve rehabilite edildikleri, aynı
zamanda doğum yapılan kurumlar"
olarak tanımlanmaktadır (Özgülbaş, 1995:
20).
Hastaneler, tedavi ve tıbbi
bakım fonksiyonlarının yanı sıra doktorların ve
yardımcı sağlık personelinin
eğitimi, tıbbi araştırma ve toplum sağlığı gibi
hizmetleri de yerine
getirmektedirler. Bu nedenle hastaneleri tıbbi bir kuruluş,
ekonomik bir işletme, doktor ve
diğer personeline eğitim veren bir eğitim kurumu,
bir araştırma ünitesi, birçok
meslek gruplarından kişilerin çalıştığı sosyal bir örgüt
olarak tanımlamak mümkündür
(Cihangir, 1997: 10). Hastaneler toplumdaki
karmaşık ve dinamik kurumlar
arasında yer alırlar. Hastane, sağlık ve bakım
sisteminin merkezi olarak
düşünülür. Hastaneler, hasta ve yaralıların tedavi
edildikleri merkezler olmaları
yanında, toplum sağlığının yükseltilmesinde de
önemli rol oynarlar. Hasta ve
yaralıların tedavisi dışında kalan hizmetler de
önemlidir ve ayrıca bireylerin
ve toplumun sağlığı üzerinde büyük etkide
bulunmaktadırlar. Hastaneler,
dinamik değişken bir çevre içinde, aldıkları girdileri
dönüştürme sürecinden geçirerek,
çıktılarının önemli bir kısmını yine aynı
çevreye veren, geribildirim
mekanizmasına sahip sistemlerdir. Hastanenin
girdileri, maddi, mali ve beşeri
kaynaklardan oluşmaktadır (Özgülbaş, 1995: 21).
Hastanelerin amacı, belli
düzeydeki sağlık hizmetlerini en düşük maliyette ve en
yüksek kalitede sunmak
olmalıdır. Hastane yöneticisi, bu amacı gerçekleştirmek
için hastane kaynaklarını
optimum düzeyde planlayan ve kullanan kimse olarak
tanımlanabilir. Hastane
yönetimi; hastane amacına yönelik olarak hizmet
unsurlarını verimli, ekonomik ve
uyumlu bir biçimde harekete geçiren, bu iş
yapılırken bilimsel yönetim
tekniklerini kullanan, yeni bilgi ve beceriler gerektiren,
işin yapılmasına yönelik olarak
çeşitli fonksiyonları kapsayan bir bilim, sanat ve
özelleşmiş bir yönetim alanıdır.
Hastanelerin kâr amacı gütmeyen kuruluşlar
olmalarına karşılık, bunların
yönetimlerini işletmecilik biliminden ayrı tutmak
mümkün değildir. Hastaneler,
hizmetlerini eksiksiz yerine getirebilmek için etkili
bir yönetime sahip olmak
zorundadırlar. Hastane yönetimi, genel yönetimin bir
çeşididir ve planlama,
programlama, bütçeleme, kadrolama, yürütme, kontrol gibi
fonksiyonları kapsar (Özgülbaş,
1995: 21).
Türkiye'de sağlık hizmet sunumunda
özel sektörce kurulan hastanelerin dışında
sektörün hakimi Kamu
hastaneleridir. Türkiye'de Sağlık Bakanlığı hastaneleri ile
Çalışma ve Sosyal Güvenlik
Bakanlığına bağlı Sosyal Sigortalar Kurumu (SSK)
hastaneleri yakın bir geçmişte
tek çatı altında toplanmış ve Sağlık Bakanlığına
bağlı olarak hizmet vermeye
başlamıştır. Bu hastaneler, Emekli Sandığı, SSK
veya BAĞKUR üyesi tüm
vatandaşlar ile sosyal güvencesi bulunmayan yeşil
kartlı hastalara hizmet
vermektedirler.
III. SAĞLIK HİZMETİ SUNUMUNDA
YATAKLI TEDAVİ KURUMLARI ve
KALİTE YÖNETİMİ ÇALIŞMALARI
1. Türkiye Sağlık Sistemi'nde
Yataklı Tedavi Kurumlarının Yeri ve
Buralarda Yürütülen Kalite
Çalışmaları
Türkiye'de yataklı tedavi
kurumları; Sağlık Bakanlığı, Milli Savunma
Bakanlığı ve Üniversite ile özel hastanelerden oluşmaktadır. Yeni
düzenleme ile birleştirilen
Devlet Hastaneleri ve SSK hastaneleri ile kurum
tabiplikleri ve birçok kuruma
ait hastane Sağlık Bakanlığı bünyesinde tek elden
hizmet vermeye devam etmektedir.
Buna göre Türkiye'de Sağlık Bakanlığı en
büyük hizmet sunucu olarak
görülmektedir. Özel hastaneler ve Kamu hastaneleri
toplumun sağlık hizmeti
ihtiyacına cevap vermektedirler.
Öncelikle Türkiye sağlık
sisteminin önemli ölçüde yükü Sağlık Bakanlığı
hastaneleri üzerindedir. Sağlık
Bakanlığı gerçek anlamda sektörün hakimidir ve
kapasitenin büyük kısmını
oluşturmaktadır. Hastanelerde çalışan hekim sayıları
değerlendirildiğinde ise en
yüksek istihdam Sağlık Bakanlığı'na bağlı
hastanelerde yaratılmaktadır.
Buradan yola çıkarak Sağlık Bakanlığı'na bağlı
hastanelerde yapılacak
iyileştirme çalışmalarının, Türkiye'de sağlık sistemine
büyük katkıda bulunacağı öne
sürülebilir. Ayrıca bu kurumlarda iyi bir yönetim
modelinin, ilgili hastanelerde
etkili ve verimli bir şekilde işletilmesi neticesinde
sağlık sisteminde gözle görülür
iyileşmelerin olması mümkün görülmektedir.
İnsanın en değerli varlığı olan
sağlık ile uğraşan hastanelerde sunulan hizmetin
temelde iki fonksiyonu
bulunmaktadır. Bunlar
o Hastaların teşhis, tedavi ve
bakım süreçlerinin planlanması,
o Bu süreci destekleyecek idari
ve destek hizmetlerinin gerçekleştirilmesi.
Hastanelerde TKY çalışmaları,
hastanelerin bu fonksiyonlarının
gerçekleştirilmesini sağlayan
süreçlerle doğrudan ilişkilidir. Bu süreçler; teşhis,
tedavi ve bakım süreçleri ile
bunları destekleyen alt süreçlerden oluşmaktadır.
Örneğin; poliklinik süreci,
klinik süreci, ameliyathane süreci, acil servis süreci,
laboratuvar süreci ele
alındığında ve bu süreçlerin her biri tek tek irdelendiğinde,
hizmetlerin birbirleri ile aşırı
ilintili olduğu görülmektedir. İdari ve destek
süreçlerinin ise, tıbbi
süreçlere kesintisiz katkı sağlaması gerekmektedir.
Bu açıdan değerlendirildiğinde;
aslında hastaneler yönetilmesi en zor olan
kuruluşlar arasında yer
almaktadır. Bunun nedenleri ise
1. Hizmet konusu olan insan
sağlığı, kişinin en değerli varlığı olup, hizmette çoğu
zaman geri dönüş şansı yoktur.
Teşhis ve tedavi hizmetinin hataya tahammülü
olmayıp, hata oranının artması
çoğu zaman mortalite oranını artırabilmektedir.
2. Bu hizmetler çok sayıda
farklı meslek grubundan oluşan çalışanlarca
sunulmaktadır. Hizmeti alanlarla
hizmeti sunanlar doğrudan ilişki içindedir. Bu
kadar farklı meslek grubunun
ortak bir amaç doğrultusunda çalıştığı kuruluş
sayısı çok sınırlıdır.
3. Tıp teknolojisi her geçen gün
gelişmekte, teşhis ve tedavi süreçlerinde
kullanılan tıbbi cihazların
ortalama 4 yılda bir yeni jenerasyonu üretilmektedir. Bu
cihazların edinimlerinin yanı
sıra, ölçüm sonuçlarının doğruluğu da (kalibrasyon)
teşhis ve tedavi sürecinde
yaşamsal öneme sahiptir. Yeni teknolojilere yapılan
yatırım, sabit masrafları
artırmaktadır. Bu yüzden paranın yönetimi Toplam Kalite
Yönetiminin temel işlevlerinden
biridir. (Özevren, 1990: 55).
4. Tüm sistemin 365 gün 24 saat
kesintisiz çalışmasının sağlanması zorunludur.
2004 yılında Kalite
Koordinatörlüğü kurulmuş ve Sağlık Bakanlığı'nın kalite
alanındaki tüm çalışmaları bu
koordinatörlük çatısı altında bir araya getirilmiştir.
Ayrıca Akreditasyon çalışmaları
ile ilgili hazırlıklar yapılmış, kalite yönetimi
konusunda çeşitli düzeylerde
bilgilendirme ve eğitim çalışmaları devam
etmiştir.
Bu sürecin sonunda 23/03/2007 tarihli ve 2542 sayılı Makam Onayı ile yürürlüğe
konulanSağlık Bakanlığına Bağlı
Sağlık Kurum Ve Kuruluşlarında Kaliteyi Geliştirme Ve Performans Değerlendirme
Yönergesi 1 Mayıs '007 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Bu yönergeye bağlı olarak
illerde il performans ve kalite koordinatörlüğü kurulmuş ve bu
koordinatörlükler görev tanımları yapılmıştır. İl Kalite koordinatörlükleri
ilgili yönergenin Ek-2 de yer alan İldeki kamu hastanelerinin kurum alt yapı ve
süreç değerlendirme formu ile değerlendirme görevi verilmiştir. Bu yönerge
uyarınca İl kalite koordinetörlükleri tarafından oluşturulan ekipler tarafından
yılda 3 kez denetlenmesi öngörülmüş ve denetimler başlatılmıştır. Ek-2 Alt Yapı
süreç değerlendirmesi kapsamında 150 kriter ve 200 puandan oluşan soru seti
uygulanmıştır.
Sağlık kuruluşunun hizmet kalitesini iyileştirmek için tasarlanan ve
kuruluşun organizasyon ve hasta odaklılığı karşılayıp karşılamadığının müstakil
ve bağımsız bir kuruluş tarafından değerlendirildiği bir süreç olarak
tanımlanan akreditasyon etkili birkalite değerlendirme ve yönetim aracı olarak
dünya çapında ilgi odağı olmaya başlamıştır.
Uluslar arası Birleşik Komisyon (JCI), Sağlık Kuruluşlarının
Akreditasyonu Birleşik Komisyonu (JCAOH) kurumu tarafından, sağlık
hizmetlerinin kalitesini ve güvenliğini iyileştirmek için kurumsallaştırılan
bir akreditasyon standardıdır. ABD menşeli ve kar amacı gütmediğini ifade
eden bu kuruluş 75 yıldan beri 20.000'den fazla sağlık hizmeti programını
denetlemektedir. Türkiye de ise ekim 2007 itibari ile 15 kuruluş, akreditasyon
belgesi almaya hak kazanmıştır. Bunlardan birisi medikal taşıma biri
görüntüleme merkezi şirketidir. Listede sadece bir kamu kuruluşu vardır.
Anacak akredite olan kuruluşlar incelendiğinde genelde 3. dünya
ülkeleri olarak tanımlanan ülkelerde akredite olan hastanelerin sayılarının
fazla olduğu göze çarpmaktadır.
2008 baskısı çıkmış olmasına rağmen maalesef henüz Türkçe'ye çevirisi
yapılmamıştır.
Standardı genel olarak tanıtacak olursak hasta odaklı standartlar yedi kısma ayrılmaktadır: Hizmete Erişim ve Hizmetin Sürekliliği(HES), Hasta ve
Yakınlarının Hakları(HYH), Hastaların Değerlendirilmesi(HD), Hastaların
Bakımı(HB), Hasta ve Yakınlarının Eğitimi(HYE), Anestezi ve Cerrahi Bakım (ACB) ve İlaç
Yönetimi ve Kullanımı
Organizasyon
odaklı standartlar ise
sağlık kuruluşu yönetim standartları olarakta ifade edilmektedir. Bu bölüm ise
altı kısma ayrılmaktadır. Kalite
İyileştirme ve Hasta Güvenliği (KİG), Enfeksiyonların Önlenmesi ve
Kontrolü(EÖK), Yönetişim, Liderlik ve Yönlendirme(YLY), Tesis Yönetimi ve
Güvenliği(TYG), Çalışanların Niteliği ve Eğitimi(ÇNE) ve İletişim ve Bilgi
Yönetimi(İBY)
2003 Hastane akreditasyon standardında kalın karakterde basılan
standartlar akredite olmak için tüm kuruluşların karşılamak zorunda oldukları çekirdek standartlardı. Kalın karakterde basılmayan standartlar ise opsiyonel olan ve kurumların isteğine bırakılan standartlardı. 2008 baskısı ile
birlikte bütün maddeler zorunlu hale getirildi. Standartlar, Amaçlar ve
Ölçülebilir Bileşenler olarak bölümlenmiştir.
Hizmet Kalite Standartları Yönergesi uyarınca İl Kalite
Koordinatörlükleri tarafından 2008 II. Dönemine kadar bu kriterler kullanılarak
Kamu hastanelerinin denetimi gerçekleşmiştir.08.07.2008 tarihinde Sağlık Bakanlığı Performans ve Kalite Geliştirme
Daire Başkanlığı tarafından yayımlan yazı ile 1 Eylül 2009 tarihinde yürürlüğe
girmek üzere Sağlıkta Performans ve Kalite
Yönergesi Yayınlanmıştır.
Bu yönerge ile Bakanlık tarafından bir ilk uygulamagerçekleştirilerek Kamu, Özel, Üniversite ve
Askeri Hastanelerin belgelendirilmesi ile ilgili model oluşturularak süreç
başlatılmıştır. Bu süreçte Bakanlık tarafından hazırlanan esaslar ve Yönergelere
göre Hizmet Kalite Belgesi verilmesi çalışmaları yürütülmektedir.
Bu yönerge ile birlikte ;
Hizmet Kalite Standartları
Ağız Diş Sağlığı Merkezleri Hizmet Kalite
Standartları
112 Hizmet Kalite Standartları
Koruyucu Hizmet göstergeleri
yayınlanmıştır.
Hazırlanmış bulunan Hizmet
Kalite Standartları için rehberler değişik tarihlerde Bakanlık tarafından
yayınlanmıştır.Bu süreçte hastaneler
için hazırlanmış bulunanrehberin 28
Eylül 2008tarihinde 2. sürümü hazırlanarak yürürlüğe konulmuştur.Bu rehbere göre 2008 yılı 3 dönem denetimleri
gerçekleştirilmiştir.
Hizmet Kalite Standartları İncelendiğinde
Aşağıdaki Başlıklardan oluştuğu görülmektedir.
Hizmet Kalite Standartları 21 Ana başlıktan oluşmakla
birlikte her alt başlıkları ile birlikte 79 değerlendirme başlığının olduğu
görülmektedir. Bu başlıklar toplam 2300 puana tekabül etmekte olup,
değerendirme katsayısı 1 olarak hesaplanmaktadır.İlgili
Standartlar kapsamında yaklaşık 660 ölçülebilir bileşen bulunmaktadır.İlgili standartları oluşturan herhangi bir
ölçülebilir bileşenin yerine getirilememesi halinde o standarttan puan
alınamamaktadır.
Hizmet Kalite Standardları rehberinde Hangi
hastanelerde hangi şartların aranacağı ve hangi standartların hariç
tutulabileceği tanımlanmıştır.
Standartlara kısaca göz atmak gerekirse Poliklinik
Hizmetleri, Görüntüleme Hizmetleri, Ambulans ve Ambulans Hizmetleri, Kurumsal Hizmet
Yönetiminin yeni başlıklar olarak ortaya çıktığı görülmektedir.
Hasta Çalışan Güvenliğinin daha etkin hale geldiği
net olarak gözlenmekir. Tüm standartlar üzerindeki ağırlığı
değerlendirildiğinde %15'e tekabül etmektedir.Kapsam dışı olabilecek standartlar düşünüldüğünde veya diğer standartlar
altında yer alan ancak Hasta ve çalışan güvenliği ile ilgili standartlar ele
alındığında %20 den fazla Hasta Çalışan Güvenliği ile ilgili uygulamaların
ağırlıkta olduğu tespit edilmektedir.
Bu değerlendirmeden şu sonucu çıkartmak mümkün
olmaktadır. Hasta ve Çalışan Güvenliği Hizmet Kalite Standartlarının odak
noktası ve Sağlıkta Kalitenin olmazsa olmazıdır.Bu sonuç beklenen bir sonuçtur. Çünkü sağlık
kuruları yüksek riskli organizasyonlardır. Bu risklerin tanımlanması ve
önlemlerin alınması ve yönetilmesi en önemli unsurdur.
Kamu Hastanelerinde bu standartların uygulanması ve
periyodik olarak denetlenmesi ülkemizdeki Sağlık Sisteminin iyileştirilmesi
noktasında büyük önem arz etmektedir. Hizmet Kalitesi Standartlarının gerek
hasta gerekse çalışanlarayakın zamanda
hizmet kalitesine yansıyacağı ve uzun vadede isekurum kültürü haline dönüşeceği artık daha
kaçınılmaz bir hal almıştır.
Bu çalışmalara paralel olarak, Sağlık Bakanlığı
Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü tarafından bu dönemde Hasta ve Çalışan
Güvenliği konusunda Tebliğ hazırlığı devam ettiğini görmekteyiz. 2009 yılı
içerisinde tamamlanacağı ve yürürlüğe gireceği varsayılmaktadır. Bu tebliğin
yürürlüğe girmesi ile birlikte Hasta ve Çalışan Güvenliği yerine getirildiği
zaman puan alınan bir standart olmaktan çıkıp, uygulanması gereken bir şart bir
mevzuat olacaktır.
Hizmet Kalite Standartlarının yürürlüğe girmesi kamu
hastanelerinde ki uygulama başarılarından dolayı ve belgelendirme sürecinin
başlatılması ile birlikte kamuda uygulanan bu modelin Üniversite ve Özel
hastanelere hatta hastane sınıflandırılmasında ve SGK geri ödemelerindebir model olabileceği kanısı ortaya
çıkmıştır.Bu amaçla Sağlık Bakanlığın
tarafından öncelikle 2008 yılı içerisinde Eskisehirde bulunan Özel, Kamu ve
Devlet hastanelerinden oluşan bir grup denetim gerçekleştirilmiştir. Yine 2009
yılı ilk ayında İstanbul ilinde bulunan 5 özel hastanenin denetimi pilot
uygulama olarak gerçekleştirilmiştir.
Bu
çalışmalardan olumlu sonuç alınması ile ; 2009 yılı 1. çeyrekteözel hastanelerde Hizmet Kalite
Standartlarına göre denetlenmesi ve denetim sonuçlarına göre Sınıflandırma ve
SGK geri ödemeleri düzenlenmesi hedeflenmektedir.
Standart Kalite Danışmanlık Ltd. Şirketi olarak TSE de
uzun yıllar görev yapmış yönetici kadrosu ile 2002 yılından itibaren Sağlık
Hizmetlerinde Kalite çalışmaları ve gelişim sürecini yaşamaktayız.Bu sürece kadar 70' e yakın sağlık kurumunda (
Üniversite, Eğitim Araştrıma, Devlet ve Özel Hastane, Tıbbi Laboratuvar, Ağız
Diş Sağlığı Merkezi) bu çalışmalar içerisinde yer almış bulunmaktayız.Sağlık Sektöründeki hızlı gelişmeler ışığında
gelen talepleri karşılamak amacıyla firmamız bünyesinde sağlık grubu oluşturma ve
sadece bu alana odaklanarak uzmanlarla birlikte hizmet sunma gereği ortaya
çıkmıştır. Bu amaçla 2 Başdenetçi, 2
Doktor,1 Sağlık Yönetimi bölümü olmak
üzere personel istihdamı sağlanmıştır.Sağlık Grubu olarak JCI Hastane Akreditasyon danışmanlığı, ISO
9001Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi,OHSAS 18001 İş Sağlığı ve İş Güvenliği,
Sağlık Bakanlığı Hizmet Kalite Standartları ve Hizmet Kalite Belgesi, ISO 15189
Tıbbi Laboratuvar Akreditasyonu Danışmanlığı Hizmeti sunmaktayız.
Hizmet Kalite Standartlarının yürürlüğe girmesi ila
birlikte İstanbul ilinde faaliyet gösteren referans listesinden de görüleceği
üzere 3 Eğitim Araştırma, 6 Devlet 9 özelve2 Ağız Diş Hastanesinde Hizmet
Kalite Standardlarına göre danışmanlık hizmeti tarafımızca verilmektedir.
Ülkemizde sağlık sektöründe son günlerde oldukça sık
gündeme gelen konulardan birisi de ilk olarak 2003 yılında yayınlanan ve 2008
yılında revize edilmiş bulunan ISO 15189 Medikal Laboratuvar Akreditasyon
Standardıdır.
ISO 15189'un amacı tıbbi
laboratuvarlarda güvenliği sağlamaktır, çünkü; tıbbi servisler hasta bakımı
için zorunludur. Laboratuarlar için ise hastaların ve tedaviden doğrudan
sorumlu olan klinik personelin ihtiyaç duyduğu doğruluk ve kalitede sağlanması
bir zorunluluktur. Klinik laboratuvarların profesyonel ve teknik açıdan yüksek
stardartlara sahip olması ve ürettiği hizmetin kalitesi, hem toplumun hem de
tek tek hastaların sıklıkla takip ettiği ve izlediği konulardandır. Bu durumun
nedenlerini kısaca şöyle özetleyebiliriz: Bir hastalığın tanısı, tedavi süreci veya hastalığın prognozu sıklıkla klinik
laboratuvarın verdiği test sonucuna ve yaptığı değerlendirmelerine bağlıdır ve
verilecek olan hatalı bir raporun geri dönüşü olmayan bir zarara yol açması
olasılığı olabilir. Klinik laboratuvarların günümüzde eriştikleri teknolojik düzeyde laboratuvar
servisinin doğrudan muhatabı olan hastalar ve hekimler çoğunlukla laboratuvarın
istenen testlerin çalışması için yeterli niteliklere sahip olup olmadığı
konusunda değerlendirme yapabilecek düzeyde teknik bilgiye sahip değildir. Hastalar ve klinisyen hekimlerin laboratuvar seçme hakları çoğunlukla
bulunmamaktadır. Laboratuvar testleri genellikle pahalıdır, bu nedenle ödemeyi yapan hasta,
sağlık kuruluşu, sigorta şirketi veya sosyal güvenlik kurumu laboratuvarın geçerli
ve doğru bir sonuç vermesini beklemektedir. Yüksek nitelikte servis veren klinik laboratuvarlar, kendi servislerindeki
yeterliliklerini, bir inceleme ve değerlendirme süreci içinde uygun
standartlarla karşılaştırarak kanıtlamalaya ve kendi durumlarının standartlara
uygunluğunu topluma duyurmaya ilgi göstermektedir. Yukarıda kısaca özetlediğimiz başlıklar klinik laboratuarlar da akreditasyon
uygulamasının giderek yaygınlaşmasına yol açmaktadır.
15189 Laboratuvar
akreditasyon standardı yakın bir gelecekte Görüntüleme hizmetlerinin de
akreditasyon standardı olarak uygulanması gündemdedir.
15189 Akreditasyon standardıbir akteditasyon standardı olup, akreditasyon
kuruluşları tarafından belgelendirmesi yapılmaktadır. Bu amaçla ülkemizde
TÜRKAK ( Türk Akreditasyon Kurumu) bu konuda yetkilidir. Ancak Türkak
tarafından henüz bu konudaki akreditasyon hazırlıkları tamamlanmadığı için
Akreditasyon çalışmaları genellikle yabancı kuruluşlar tarafından
yapılmaktadır. Ülkemiz de bu güne kadar 15189 standardına göre4 Laboratuvar bu akreditasyon çalışmasını
yaparak belgelenmesi sağlanmıştır.Bunlardan Ülkemizde ilk Üniversitesi hastanesi laboratuarı akreditasyonu
tarafımızca yapılmıştır.Yine 2009 yılı
ilk yarısı içerisinde Türkiyede ilk Kamu hastanesinin laboratuarı akreditasyonu
çalışmalarının tamamlanarak belgenmesini hedeflemekteyiz.Bunlara ilaveten Anakara, İzmir, İstanbul ve
Elazığ illerinde bulunan 7 Tıbbi laboratuarın akreditasyon çalışması
tarafımızca yürütülmektedir.
ISO 15189 Standardı aşağıda yer alan başlıklardan
oluşup, ilgili laboratuarlar bu başlıklardayer alan Standard şartlarını karşılamak durumundadır. Standardın ilk 3 maddesi uygulama şartları
olmayıp 4 maddeden itibaren uygulama gerekleridir. Bu standart incelendiğinde temel amacının laboratuarın hasta bakım kalitesine
katkısını artırmanın temel hedef olduğubu
amaçla testlerin zamanında ve doğru sonuçlanması gereği önem arz
etmektedir.Yine diğer yönetim standardlarında
yer almayan bir konunun da dikkate alındığındı görmekteyiz.Bu da
çalışan moral ve motivasyonu yönetilmesi gereken bir şart olarak karşımıza
çıkmaktadır.
1. İçindekiler
2.Atıf yapilan standard ve/veya dokümanlar
3 .Terimler ve tarifler
4.Yönetim Şartları
4.1Organizasyon ve yönetim
4.2Kalite yönetim sistemi
4.3Belge/Doküman kontrolü
4.4Anlaşmaların/
Sözleşmelerin gözden geçirilmesi
4.5Anlaşmalı
laboratuvarlardaki incelemeler
4.6Dış hizmetler Satın
Alma ve Lojistik
4.7Danışmanlık, Tavsiye
hizmetleri
4.8Şikayetlerin Yönetimi
4.9Uygunsuzluk Yönetimi
4.10Düzeltici Faaliyetler
4.11Önleyici Faaliyetler
4.12Sürekli ;yileştirme
4.13Kalite ve Teknik
kayıtlar
4.14İç Denetimler
4.15Yönetimin gözden
geçirmesi
5Teknik Şartlar
5.1Personel Yönetimi
5.2Yerleşim ve çevre
Şartları
5.3Laboratuvar donanımı
5.4Test öncesi
prosedürleri
5.5Test prosedürleri
5.6Test Prosedürlerinin Kalitesinin Temini
5.7Test Sonrası
Prosedürler
5.8Sonuçların
raporlanması
Ek-A
Laboratuvar bilgi sistemlerinin korunmasi için öneriler
(LBS)
Laboratuvar tıbbında etik
Standart Kalite ailesi olarak
siz müşterilemize doğru ve güvenilir hizmet sunmak temel hedefimizdir. Elde
ettiğimiz bütün iyi deneyimler ve yeni açılımlarla katma değer yaratan bir
danışmanlık sunmak temel felsefemizdir. Süreçleri sizlerden öğrenen değil,
tecrübe ve birikimle size yol gösterenkurum olmak temel prensibimizdir.
Bu amaçla;
İyileşme ve değişim ihtiyacını, BELİRLE
Çözüm yolları ve çalışma
metodlarını, STANDARDİZE ET,
Katılımı ve yaygınlaşmayı
sağlamak için BASİTLEŞTİR,
Eğitim ve danışmanlık
hizmetlerinde esas aldığımız stratejik yol haritamızdır.