Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon

SİTE HARİTASIİNSAN KAYNAKLARIHAKKIMIZDAANASAYFA

 

 

SAĞLIKTA KALİTE ve AKREDİTASYON HAKKINDA GENEL BİLGİLER

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE ve HİZMET KALİTE STANDARTLARI

 

 

 

Kalite kavramı artan rekabet şartlarında 1980'li yıllardan beri sık gündeme gelmektedir. Daha çok Toplam Kalite Uygulamaları yönetsel birimler tarafından uygulanmak istenmektedir.

 Ülkemiz bu süreci biraz geriden takip etmekle birlikte özellikle son dönemde Sağlık Bakanlığı tarafından sağlık hizmetlerinin sunumunda kalite kavramı ön plana çıkartılmaktadır. Halen bazı üniversite, özel ve kamu hastaneleri kalite belgeleri almış durumdadır. Önümüzde ki süreçte Sağlık Bakanlığına bağlı hastanelerin kalite derecelendirilmesi yapılması söz konusudur.

Kalite, Toplam Kalite ve Sağlık Hizmetlerinde Kalite kavramlarının anlaşılması ve tartışılmasına uygulamacılar acısından fayda olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın bu amaca katkı yapması hedeflenmiştir.

 

1. Kalite

 

Kaliteli bir ürün denildiği zaman genellikle akla maliyetleri yüksek, lüks, az bulunan, üstün nitelikte ve pahalı bir ürün gelmektedir (ACUNER, 2003, s.9). Halbuki toplam kalite yönetimi çerçevesinde kalitenin tanımı 1980'li yıllarda yeni bir şekil kazanmaya başlamıştır (ACUNER, 1998, s.6). Toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla kalite, her müşteri için farklılık arz eden bir anlam taşımaktadır. Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan tanımlardan bazıları şunlardır.

Kalite, kullanıma uygunluktur. Dr.J.M. Juran

Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. TS-ISO 9000:2005

Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Japon Sanayi Standartları Komitesi (ACUNER, 2003, s.6).

Kalite, belirli bir ürün ya da hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC)

Kalite, bir ürün ya da hizmetin, belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. Amerika Kalite Kontrol Derneği (PERÇİN, 1996, s.4).

Kaliteyle ilgili tanımları artırmak mümkündür. Fakat toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla yapılan tanımlar da müşterinin esas alındığı ve ürün veya hizmetin müşterinin beklentileri karşılaması üzerine kurgulandığı açık olarak görülmektedir. Kısaca kalite, ürün veya hizmetin müşteri İHTİYAÇ VE beklentilerini karşılayabilme kapasitesidir, denilebilir.

İşletmeler mal veya hizmetin üretilmesi aşamasında mal veya hizmetin müşteri taleplerine uygun olmasını sağlamak amacıyla, hangi özellikleri taşıması gerektiğine karar verirken tasarım kalitesini belirlemektedirler. Üretilen mal veya hizmetin tasarlanan özellikleri taşıyıp taşımamasının kontrolü ile de uygunluk kalitesi ortaya çıkmaktadır (ŞİMŞEK, 2000, s.54-55).

İşletmelerin üretip sunduğu mal veya hizmetlerin müşteri tarafından nasıl karşılandığı ve nasıl değerlendirildiği ise müşteri algısına bağlı olduğu için algılanan kalite olarak adlandırılmaktadır. İşletme açısından çok üstün özelliklere sahip olduğu dolaysıyla çok kaliteli varsayılan bir ürün müşteri tarafından aynı şekilde değerlendirilmemesi mümkündür. Dolaysıyla kalitede belirleyici taraf müşteridir. İşletmeler müşterinin gözüyle bakabilmeyi ve hissetmeyi başarmalıdırlar.

 

Her ürün için, ürünün üretim sürecinde teknik spesifikasyonlarına uygunluğu belirleyen içsel kalite ve birde müşteri tarafından algılandığı biçimi ifade eden algılanan kaliteden söz edilir. Müşterinin algıladığı kalite işletmenin pazar payı ve karlılığını belirleyerek, ürünün geleceği hakkında karar verilmesini sağlar. Bu nedenle gerçek kalite olarak ifade edilmektedir. Kalite ile karlılık arasındaki ilişki Şekil 1'de verilmiştir.

 

                                                      KALİTE

 

 


            İçsel Kalite                                                         Gerçek Kalite

(İşletme Süreci Kalitesi)                             (Müşterilerinin Algıladığı Kalite)                                                                                            

 

                                       Müşteri Memnuniyeti             Müşteri Memnuniyetsizliği

                                             (Ağızdan Ağza İletişim)                               (Müşteri Kaybı)

 


                               

                           Mevcut Müşterilerin        Yeni Müşterilerin                     Satışlarda Kayıp

                                 Sürekliliği                 Kazanılması

 

 

 


                                         Pazar Payını                                                    Olumsuz Ağızdan

                                      Koruma ve Artış                                                 Ağza İletişim

                                      

 

                                       Karlılık                                          Zarar ve Pazar Payında

                                                                                                                         Azalma

Şekil : 1

Kalite ve Karlılık İlişkisi

                                                   Kaynak: ODABAŞI, 1997, s.16

 

 

2. Hizmet Sektörü ve Sağlık Hizmetleri

 

2.1 Hizmetin Tanımı

Sağlık hizmetlerinde kalite konusuna giriş yapmadan önce hizmet sektörünün tanımlanması ve özelliklerinin bilinmesinde fayda olacaktır.

Fiziksel mallardan hayli farklı olmaları ve değişkenlik göstermeleri nedeniyle hizmetlerin tanımlanması zordur. Amerikan Pazarlama Birliği hizmetleri, satışa sunulan yada malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar yada doygunluklardır diye tanımlamıştır(CEMALCILAR, 1986, s.452).

Hizmetin değişik şekillerde tanımı mümkündür. Bu tanımlardan bazıları şöyledir.

Hizmet; fiziksel olarak sahip olunamayan bir iş, hareket veya çabayı içeren soyut mamullerdir. (BERRY, 1980, s.24).

Hizmet; Endüstriyel kullanıcı yada tüketiciye pazarlandığında istem doyumu sağlayan, malın satışıyla yada başka bir hizmetle ilgili olmayan, bağımsız olarak tanımlanabilen soyut faaliyetlerdir (SEZGİN, 1987, s.4).

 

2.2. Hizmetlerin Özellikleri

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran dört önemli özelliği vardır.

1. Soyutluk; hizmetler elle tutulamaz, gözle görülemez. Hizmetler satın alınmadıkça ne oldukları bilinemez. Üreticiden tüketiciye doğru aktarılırlar, taşınamaz ve depolanamazlar.

2. Hizmetler onları üretenden ayrılamaz. Bir başka ifadeyle hizmetlerde satıcı ile alıcının birada bulunması gerekir.

3. Hizmet kalitesinin değişikliği; Hizmet kalitesi onu sunan kişiye göre değiştiği gibi zaman içerisinde aynı kişi düzeyinde de sabit kalmaz. Hizmetin oluşumunda insan emeğinin oranı yükseldikçe, kalite farkı da artar.

4. Hizmetler depolanamazlar; Fiziksel ürünler önce üretilir, sonra depolanır, satın alınır ve tüketilir. Hizmetler önce satın alınır, sonra üretilir ve üretildiği anda tüketilir. Hizmetlerin üretilip depolanarak saklanması mümkün değildir. Hizmet bir yandan üretilirken bir yandan da tüketilmektedir (KARAFAKIOĞLU,1998, s.111-116).

Sağlık hizmetleri hizmetlerin sınıflanmasında sosyal hizmetler grubuna girmektedir.

 

2.3. Sağlık Hizmetleri

İnsanların sağlıkları ile ilgili ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik verilen hizmetler sağlık hizmetleri olarak adlandırılır.

Prof. Dr. Nusret H. Fişek, sağlık hizmetlerini, Genel olarak sağlığın korunması ve hastalıkların tedavisi için yapılan çalışmalar alarak tanımlamıştır. Dünya Sağlık Teşkilatı ise, sağlık hizmetleri sistemini; belirli sağlık kuruluşlarında, değişik tip sağlık personelinden yararlanarak toplumun gereksinme ve istemlerine göre değişen amaçları gerçekleştirmek ve böylece kişilerin ve toplumun sağlık bakımını her türlü koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle sağlamak üzere ülke çapında örgütlenmiş kalıcı bir sistem olarak tanımlamış ve sağlık hizmetlerini üç grupta incelemiştir. Bunlar:

- Koruyucu Sağlık Hizmetleri

- Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri

- Rehabilitasyon Hizmetleri (FİŞEK, 1985, s.4).

 

2.4. Sağlık Hizmetinin Özellikleri

Sağlık hizmetleri hizmet sektörünün genel özelliklerini taşımakla beraber kendine has başka özellikleri de vardır. Bunlar;

1. Sağlık hizmetlerinde uzmanlaşma seviyesi çok yüksektir.

2. Sağlık hizmetlerinde işlevsel bağımlılık çok yüksektir.Bu nedenle farklı meslek gruplarının faaliyetleri arasında yüksek düzeyde eşgüdüm gereklidir.

3. Sağlık hizmetlerinde insan kaynakları profesyonel kişilerden oluşur, bu kişiler kurumsal hedeflerden çok mesleki hedeflere önem vermektedir.

4. Hizmet miktarını ve sağlık harcamalarını önemli ölçüde belirleyen hekimlerin faaliyetleri üzerinde tam etkili yönetsel ve kurumsal denetim mekanizması kurulamamıştır. Sağlık hizmetleri pahalı hizmetlerdir.

5. Sağlık kurumlarında ikili otorite hattı bulunmaktadır. Bu durum eşgüdümleşme, denetim ve çatışma sorunlarına yol açar.

6. Sağlık kurumlarında yapılan işler oldukça karmaşık ve değişkendir. Hizmet standartlaştırılamaz, her hasta için o hastaya özel bir süreç izlenir.

7. Sağlık hizmetlerinin büyük kısmı acil ve ertelenemez niteliktedir. İkamesi yoktur.

8. Sağlık hizmetleri hata ve belirsizliklere karşı oldukça duyarlıdır ve tolerans gösteremez.

9. Sağlık kurumlarında verilen hizmetlerin çıktısının tanımlanması ve ölçümü güçtür (Kavuncubaşı, 2000, s.52).

 

 

3. Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Sağlık hizmetlerinde kaliteyi Vincet K. Omachonu (1990) sentezci bir yaklaşımla, teknik (bilimsel norm ve standartlara uygunluk) ve sanatsal (müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması) boyutlarıyla tanımlamaktadır. Yaklaşım Şekil 2'de sunulmuştur. Bu yaklaşıma göre sağlık hizmetinin kalitesi teknik kalite ve tedavi sanatı tarafından belirlenmektedir (KAVUNCUBAŞI, 2000, s.270).

 

Hizmet Kalitesi

 
 

 

 

 

 


                                                                                 

Müşteri beklenti ve

deneyimleri

 
                                                                                                                          

 

 

 


                                                                                                                         

MÜŞTERİ

Hasta

Hasta yakınları

Devlet

Sigorta kurumları

İç müşteriler

 

 

 
 

 

 

 

 

 

  Yüksek kalite

 
 

 

Verimlilik,kar,düşük

            maliyet

 
 

 

 

 


                     Şekil : 2

                        Sağlık Hizmeti Kalitesinin Belirleyicileri  

Kaynak: KAVUNCUBAŞI, 2000, s.271

 

Kalitenin teknik yönü, teşhis ve tedavinin çağdaş tıp bilimine, bilimsel standart ve normlara uygun olmasını, sanatsal yönü de, verilen hizmetlerin hasta beklentilerini karşılamasını içermektedir.

Tedavi sanatı tedavinin uygulanması sürecinde hasta tarafından algılanmasını ifade ettiği için algılanan kalite olarak da adlandırılmaktadır.

Bireylerin geçmiş deneyimleri ve beklentileri, hizmet sunanların tutum ve davranışları, kişisel kalite algısına yol açmaktadır. Algılanan kalite ve teknik kalitenin bileşimi, genel kalite düzeyini (yüksek, düşük) belirlemektedir. Yüksek kaliteli hizmet sunumu kurumun verimliliğini ve karlılığını olumlu yönde etkilemektedir (KAVUNCUBAŞI, 2000, s.271).

 

3.1. Hizmet Kalitesi Kriterleri

Hizmet kalitesinin tanımlanmasında ve ölçülmesinde bir takım güçlükler olsa da, hizmetin türü ne olursa olsun, hizmet kalitesini açıklayan evrensel kriterlerin tanımlanabilmesi mümkün olmuştur. Bunlar;

Ø       Erişilebilirlik,

Ø       Zamanlılık,

Ø       Profesyonellik,

Ø       Güvenilirlik,

Ø       Doğruluk,

Ø       Tamlık,

Ø       Süreklilik,

Ø       Esneklik,

Ø       Ortam,

Ø       Güvenlik,

Ø       Görünüm,

Ø       Anlaşılabilirlik 

 

4. Toplam Kalite Yönetimi

Toplam kalite yönetimi, firmalarda bir ihtiyaç olarak ortaya çıkmıştır. İşletmeler müşteriler olmadan hayatlarını devam ettiremezler. O halde müşteriyi elde etmek ve korumak için sunulan hizmet veya ürünlerden memnun olması gerekir. Toplam kalite yönetimi, bir yolculuktur, varılacak bir yer değildir. Ürün ve sistemlerin sistematik gelişimi için bir metottur. Satıştan sonra müşteriye hizmeti de kapsar. Katılımcı bir tekniktir. Tamamen müşteriye odaklanmış bir işletme kültürü oluşturan, tam bir yönetim sistemidir (ŞİMŞEK, 2000, s.21).

Toplam kalite yönetimi; müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilerek, kuruluşun ürün ve hizmetleri yanında yönetimin de kalitesini ve verimliliğini artırmayı hedefleyen bir çalışma ya da yönetim uygulamasıdır (AKAL, 1995, s.85)

Bu kavram içerisinde yer alan 'toplam' sözcüğü, kalitenin tüm süreçlerde, tüm işlerde ve herkesin katılımı ile sağlanabilir olmasına işarettir (ACUNER, 2003, s.14).

Toplam kalite yönetimi, bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların, müşteriler ve toplumun memnun edilerek karlılığa ulaşılması olarak ifade edilmektedir (KALDER, www.kalder.org.tr,2001).

Özünde bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetiminin en öncelikli 3 ilkesi; müşteri oryantasyonu, süreç oryantasyonu ve sürekli gelişme olarak ifade edilmektedir (ACUNER, 2003, s.14).

Bir başka yaklaşımla toplam kalite yönetiminin ilkeleri olarak sayılan 4 ilke; müşteri odaklılık, proseslerin yönetimi, tam katılım ve insan kaynakları yönetimi olarak sınıflanmıştır (PERÇİN,1996, s.16).

Rekabetin baskısı şirketleri yaptığını satan olmaktan çıkartıp, satılabileni yapan hale getirmektedir. Satılabilenin ne olduğunu anlamak için, kaliteyi müşteri belirler anlayışını benimsemek ve bu sayede müşteri isteklerinin tatminini temel şirket felsefesi haline dönüştürmek gerekirlidir (TKY ArKom, 1994, s.14).

Görüldüğü gibi; kalitenin tanımı, toplam kalite yönetiminin hareket noktası, öncelikli ilkesi ve özelliği, müşteri isteklerini, memnuniyetini ve tatminini esas almaktadır. Müşteri beklentileri doğrultusunda işletmenin ve ürünün geliştirilmesi, ürünü veya hizmeti satın alacak dış müşterinin tatmini için iç müşteri olan çalışanlarında tatminini öngörmektedir. Müşteri beklentilerindeki değişime bağlı olarak işletme ve üründe sürekli değişim ve geliştirmeyi amaçlamaktadır. Yoğun rekabet şartları ayakta kalmak ve başarılı olmak isteyen işletmeleri bu yaklaşıma zorlamaktadır.

Türkiye'de sağlık hizmeti sunum kalitesini belgelemek amacıyla hastane yönetimleri, Türk Standartları Enstitüsü veya özel belgelendirme kuruluşlarına  TS-EN ISO 9001 belgesi almak için başvuruda bulunmaktadırlar. ISO 9001 serisinde yer alan standartlar ülkemizde sıklıkla kullanılmaktadır. Bu standartlar üretim ve hizmet sunumu faaliyetleri sırasında beklenmedik veya kabul edilemeyecek aksamalar ortaya çıktığı zaman düzeltici önlemlerin alınması ve kalite ile ilgili problemlerin en aza indirilmesi için önleyici ve düzenleyici önlemleri içermektedir

ISO 9001 kalite güvence sisteminin gerekliliklerine uygun bir sistemin kurulması ile yönetimi, daha sistematik ve denetlenebilir tarzda iş görme olanağını tanır. Kuruma, dünyada en çok tanınan standarda sahip olması nedeniyle saygınlık kazandırır

Toplam kalite yönetimi yaklaşımına göre müşterilerin tatmin edilmesi, en önemli başarı kriteridir. Teknik anlamda kaliteli hizmet sunumunun zorunlu olduğunu ancak bunun müşterileri tatmin etmede yeterli olmayacağını varsaymaktadır. Yalnızca dış müşteri olarak adlandırılan ve sağlık kurumundan hizmet alan kişilerin tatmini üzerinde odaklaşmamakta, aynı zamanda iç müşteri olarak adlandırılan kurum personelinin de tatminini ön planda tutmaktadır

Sağlık kurumlarında özelliklede hastanelerde toplam kalite yönetimi çalışmalarının başarıya ulaşabilmesi kurum üst yönetiminin toplam kalite yaklaşımını benimsemesiyle başlar.

Yönetici ve personelin toplam kalite yönetimi konusunda eğitiminin sağlanması ve kurum personeli tarafından da kalite anlayışının benimsenmesi gerekir. Eğitim çalışmalarının belli aralıklarla tekrar edilmesi önemlidir.

Kurum üst yönetimi tarafından çalışanların katılımı ile kalite politikası belirlenmelidir. Kurumda yürütülen bütün işlemlerin süreçlerinin saptanması ve en uygun iş akış şemalarının çıkartılarak prosedürlerinin yazılı hale getirilmesi, yapılacak her işle ilgili iş talimatlarının hazırlanması ve görevli personelin görev tanımlarının ayrıntılı şekilde yazılı ifade edilmesi ve tıbbi cihazların kalibrasyonu ile hazırlık aşaması tamamlanır.

Uygulama aşamasında, prosedürlere, iş talimatlarına ve görev tanımlarına uygun olarak işlemlerin yapılıp yapılmadığı denetlenerek ortaya çıkan aksaklıkların tespiti yapılarak eksiklikler giderilmeye çalışılmalıdır.

Ayrıca kurum çalışanları arasından seçilen gönüllülerden oluşturulan kalite çemberleri belli aralıklarla toplanarak süreçlerin iyileştirilmesini tartışmakta ve kurum yönetimine öneriler sunmalıdır. Personelin eğitim çalışmalarına da devam edilmelidir.

Özellikle hastanelerde, sarf malzemesi, ilaç ve diğer tüketim malzemelerinin depo giriş ve çıkışları, servislere dağılımı ve kullanımı iyi bir şekilde takip edildiğinde yüksek oranda tasarruf sağladığı uygulamayı yapan hastane yöneticileri tarafından ifade edilmektedir.

 

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE

 

Bir Japon kız çocuğu doğduğunda 85 yaşına kadar yaşama beklentisine sahipken, Sierra Leone' de doğan diğer kız çocuğunu 36 yaşına kadar sürebilecek bir yaşam beklemektedir. Japon kız çocuğu, yeterli beslenme, bağışıklama ve iyi bir sağlık ortamına sahip olacaktır. Eğer anne olursa, yüksekkalitede anne bakım hizmeti alacak, yaşlandıkça bir kronik hastalığı olacak ama çok ileri düzey tedavi ve rehabilitasyon olanakları önünde olacak ve ortalama

olarak yıllık 550$ veya gerektiğinde daha yüksek rakamlarda ilaca erişimi olacaktır. Bu arada Sierra Leona'deki kız çocuğunun bağışıklama hizmeti alma olasılığı oldukça düşüktür. Tüm çocukluk çağı boyunca yüksek olasılıkla düşük kilolu olacaktır. Muhtemelen adölesan dönemde evlenecek, eğitimli kimselerin yardımı olamadan 5-6 ya da üzerinde doğum yapacaktır. Bunlardan biri ya da birkaçı bebeklik çağında ölecektir ve bunun yanında kendisinin de doğum ve gebelik esnasında ölme olasılığı oldukça yüksek olacaktır. Hastalanacak olursa yıllık ortalama 3$' lık ilaca ulaşabilecek, orta yaşlarını görecek olursa o' da kronik hastalık geliştirecek ve tedaviye ulaşamadan ölecektir. Bu tablo aslında tıbbın ve

halk sağlığının neler yapabileceğine işaret etmektedir (Geleceği Şekillendirmek,

2003: 1).

Global düzeyde sağlık eşitsizliklerinin ekonomik, siyasal ve sosyal olmak üzere

birçok nedeni bulunmaktadır. Ancak insanların kolay erişilebilir, ekonomik ve

kaliteli sağlık hizmeti alma hakları göz ardı edilemez. Tüm dünyada sağlık

hizmetinin erişilebilir, ekonomik ve kaliteli olması konusunda bir duyarlılığa ihtiyaç

bulunmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmetlerinde kalite konusu ele alınmaktadır.

Dünyada sağlık hizmetleri konusundaki hassasiyet hergeçen gün artmakta,

birçok ülke sağlık alanında ciddi çalışmalar yürütmektedir. Örneğin 1997 yılında

İngiltere'de işbaşına gelen İşçi Partisi hükümeti sağlık reformuna yönelmiş ve bu

reformun ana temasını kalite olarak belirlemiştir. Kalite konusundaki reform

çalışması üç başlık altında toplanmıştır. Bunlar; kalite standartlarının

tanımlanması, bu standartlara uygun kaliteli hizmetin sunulması ve heryerde en

yüksek kalitede sağlık hizmetinin sunulduğunun izlenmesi biçiminde

belirlenmiştir. Reform çalışması tümüyle bu üç beklentinin gerçekleştirilmesine

yönelik politika, strateji ve taktiklerden oluşturulmuştur. Bununla birlikte ikinci

safhada kültürel dönüşümün gerçekeleştirilmesi hedef olarak seçilmiştir. İngiltere

dışında birçok ülkede benzer çalışmalar, benzer hedeflere ulaşmak üzere,

benzer içeriklerde planlanmış ve hayata geçirilmiştir (Mannion, 2000:112 ).

Sağlık hizmetlerinde kalite konusunun son yıllarda sıklıkla gündeme gelmesinin

belirli sebepleri bulunmaktadır. Bunlar içinde öncelikli üç sebepten söz edilebilir.

Sağlık hizmetlerinin bütün dünyada ağırlıkla kamu tarafından sunulan hizmetler

olması nedeniyle devlet bu konuda etkileyici rol oynamaktadır. İkinci olarak,

müşterilerin ve diğer paydaşların sağlıkta kalite konusunda talepleri söz konusu

olmaktadır. Son olarak da hastane yönetimlerinin inisiyatifleri neticesinde artan

bir ilgi gündeme gelmiştir. Devletin sistemde ağırlıklı olarak hizmet sunucusu

biçiminde yer alması, kalite çalışmalarına ilgisini arttırmıştır. Başlangıçta birçok

hükümet maliyetleri üstlenirken, bugün organizasyon, yönetim ve kalite ile

ilgilenmekte ve birçok ülkede kalite iyileştirme konularında görev üstlenmektedir

(Kunst ve Lemmink, 2000: 1124).

Türkiye'de bu bağlamda kapsamlı olarak kamu yönetiminde yeniden yapılanma

konusunda çalışmalar yapılmaktadır. Başbakanlık tarafından planlanan ve reform

olarak öngörülen bu çalışmalarda akademik çevreler, sivil toplum kuruluşları,

medya ve bireylerin katkılarıyla bir zihniyet dönüşümünün gerçekleşeceği öne

sürülmektedir1. Bu kapsamda bir reform sürecine hazırlanan kamu hizmetleri,

değişik alanlarda toplumun gereksinimlerini karşılamaktadır. Sağlık hizmetleri de,

önemli kamu hizmet alanları arasında yer almaktadır. İdari otorite tarafından

benimsenen yeniden yapılandırma çalışmalarında ihtiyaçlara uygunluk,

yönetişim, vatandaş odaklılık, stratejik yönetime geçiş, performansa dayalı

değerlendirme, denetimde etkililik, etik kurallara ve insana güven esaslı bir

anlayışın benimsenmesi (Bkz.: Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma, 2003:

83-88) sağlık hizmetleri açısından da büyük önem taşımaktadır. Sağlık

hizmetlerinin toplumun her kesimi için önemi dikkate alındığında, reform

çalışmalarının bu alanda öncelikle uygulanması gerekli görülmektedir (Bkz.:

Sağlıkta Dönüşüm, 2003).

Sağlık hizmetlerinde kalite konusunu inceleyen bu çalışmanın birinci kısmında

kavramsal açıklamalara yer verilmektedir. İkinci kısımda sağlık hizmetlerinin çok

boyutlu ve kapsamlı niteliği dikkate alınarak sağlık hizmet sunumu açıklanmakta

ve çalışmanın odaklandığı alan olarak yataklı tedavi kurumlarında 2 kalite

çalışmaları ele alınmaktadır. Son olarak TKY'nin sağlık sektöründe karşılaştığı

sorun alanları ve çözüm yolları analiz edilmektedir.

1 Nicelik yerine kalitenin vurgulandığı bu dönüşümde, sanayi toplumuna göre kurgulanmış kurumsal

yapıların tasfiye edilerek yerine; idare etme anlayışından yönetime, bürokrasi merkezli yapıdan birey

ve toplum merkezli yapıya geçilmesi, bu sayede yönetimde tek taraflı belirleme yerine katılımcılığın

öne çıkarılması hedeflenmektedir. Bu çalışmalarda ayrıca gündelik sorunlarla boğuşmaktan stratejik

yönetime, sonuç odaklılıktan süreç odaklılığa, aşırı ve hantal bürokrasiden etkililiğe ve kapalılık

kültüründen saydamlığa geçileceği, bu sayede, hiyerarşik ve kurallara dayalı denetimin terk edilerek,

performansın öne çıkarıldığı ve kamuoyuna dayalı çok aktörlü denetimin uygulanacağı

öngörülmektedir. Çalışmalar ile yönetimin etkili ve demokratik kılınması, halka yaklaşması ve hizmet

odaklı hale gelmesi amaçlanmaktadır (Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma, 2003: 80).

2 Bu çalışmada Türk sağlık mevzuatında yer aldığı biçimiyle "Yataklı Tedavi Kurumu" kavramı, ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmetlerinin yerine getirildiği "Hastane" kavramı ile aynı anlamda ve zaman zaman birbirleri yerine kullanılmıştır.

 

II. KAVRAMSAL ÇERÇEVE

Sağlık hizmetleri, sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı

analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlı hizmetlerdir. Birinci basamak

sağlık hizmetleri konusunda Sağlık Bakanlığı Aile Hekimliği modeli ile yeni bir

yapılanma çalışması sürdürmektedir. Birinci basamak sağlık hizmetlerinde kalite

konusu, bu değişimi de dikkate alarak analiz edilmesi gereken önemli bir çalışma

alanıdır. Bu çalışmada sınırlılık gereği, özellikle sağlık sisteminin ağırlıklı kısmını

oluşturan 2. ve 3. basamak hizmetlerin sunulduğu hastaneler üzerinde

yoğunlaşılmıştır.

Türk sağlık sisteminin önemli hizmet sunum alanlarından biri olarak kamuya ait

hastaneler, kamu kurumu niteliği ile değişen ve gelişen şartlar altında faaliyet

göstermektedirler. Başarılı olmaları ve çağın gereklerine uyum sağlayabilmeleri

için çağdaş dönüşümleri gerçekleştirecek araçları kullanmaları kaçınılmazdır. Bu

kapsamda bir felsefe ve yönetim yaklaşımı olarak kalite yönetimi, hastaneler için

değişen koşullara uyum sağlamayı kolaylaştıracak bir hizmet görebilecektir. Bu

sebeple çalışma, sağlık hizmetlerinde kalitenin, sağlık kurumlarında kalite

yönetimi anlayışının yerleşmesine bağlı olduğu görüşüne dayanmaktadır.

Bu çalışmanın temel kavramları arasında yer alan sağlıkta kalite kavramı ile;

sağlık sistemi içinde yer alan tüm bileşenlerin hasta mutluluğunu esas alacak

biçimde yönetilmesi ifade edilmektedir. Bu da sağlık sisteminde kalite yönetimi

çalışmaları ile gerçekleştirilecek bir hedef olarak görülebilir. Ayrıca hasta

memnuniyetinin ötesinde, çalışanların memnuniyeti de sağlık sisteminde kalitenin

sürdürülebilirliği açısından önemli bir unsurdur.

Türkiye'de sağlık sistemi içinde yer alan yataklı tedavi kurumlarında

gerçekleştirilen kalite yönetimi çalışmaları ele alındığından sağlıkta kalite ve

kalite yönetimi ile yataklı tedavi kurumlarında yürütülen kalite çalışmalarının

açıklanması gerekmektedir. Aşağıda bu konulara ilişkin değerlendirmelere yer

verilmektedir.

1. Sağlık Sisteminde Kalite ve Kalite Yönetimi

Sağlık, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve

korunmasında özel bir öneme sahiptir. Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam

kalitesini ve mutluluğunu doğrudan etkileyen bir alan olarak görülmelidir. Bu

kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin de bir

göstergesi olarak kabul edilmektedir.

Sağlık hizmetlerinin farklı özellikleri bulunmaktadır. Öncelikle sağlık hizmetinin

arz ve talebi arasında eşitsizlik vardır. Sağlık piyasalarında tüketiciler satın

alacakları mal ve hizmetlerin miktar ve kalitesini tayin edemezler. Bununla birlikte

sağlık hizmetleri, diğer piyasalardaki mal ve hizmetlerin aksine standart değildir

ve tüketiciler çoğunlukla satın aldıkları hizmetin özellikleri hakkında sınırlı veya

yanlış bilgiye sahiptirler. Sağlık hizmetinin tüketimi tesadüfidir ve hastanın,

hastalık riskine bağlı olarak yapacağı masraflar belirsizdir. Bu durum sağlık

hizmeti talebinin belirsiz olmasına neden olmaktadır. Bireyler hizmetin niteliği ve

niceliği hakkında bilgi sahibi değildir ve pazarlık şansları bulunmaz. Sağlık

hizmetlerinde homojenlik sağlamak güçtür ve bu hizmetler ikame edilemediği gibi

aynı zamanda ertelenemezler. Ayrıca kâr amacı güden ve gütmeyen kurumlarca

sağlanmaktadır ve sağlık hizmetlerinin maliyetleri ile fiyatları arasında zayıf bir

korelasyonun bulunduğu ifade edilebilir

Bu özelliklerde özgün bir hizmetin sunulduğu sağlık kurumlarında kalite, birçok

kuruma göre çok daha hayati ve öncelikli bir öneme sahiptir. Sağlık; Dünya

Sağlık Örgütü'nce (WHO) ölçümlenmesi oldukça karmaşık3 bir tanımlama biçimi

ile "bedensel, ruhsal ve sosyal iyilik hali" olarak ifade edilmektedir. Sağlık

Sistemi, sağlık tanımı kapsamındaki gereksinimleri içeren, karmaşık ve birbiri ile

etkileşim halindeki öğeler bütünü olarak ifade edilebilir (Özalp ve diğerleri, 2000:

244).

Sağlık sisteminin tüm unsurları, sağlık hizmeti talep eden tarafların ihtiyaçlarının

karşılanmasına eksiksiz hizmet etmelidir. Sağlıkta kalite için sağlık sistemi ile ilişkili

sektörlerin, yüksek kaliteyi minimum maliyette ve en kısa sürede sunmayı

hedefleyen bir biçimde lojistik unsurları sağlamaları gerekmektedir. Sağlık

hizmetlerinde kalite açısından lojistik desteğin büyük önem taşıdığı dikkate

alınmalıdır.

Bununla birlikte hizmet sunumunun ikinci önemli bileşeni 1. basamak sağlık

hizmetleridir. Bu kademede sunulan hizmetin ulaşılabilir, etkili ve kaliteli olması,

sağlık hizmeti talep eden tarafların memnuniyetini arttıracak önemli bir konudur.

Ayrıca sağlık hizmetlerine ihtiyaç duyan bir kesim de evde bakıma muhtaç kişilerdir

ve bu hizmetin de profesyonel olarak kaliteli biçimde sunulması sağlıkta kalite

açısından önem taşımaktadır. Kalite, sağlık sektöründe farklı paydaşlar için farklı anlamlar içermektedir. Kaliteyi

sisteme hakim kılmanın yolu, farklı paydaş beklentilerinin dikkate alınması ve

izlenmesidir. Tedarikçilerin, hastaların ve doktorların farklı beklentileri arasında

mutlaka denge kurulmalı ve hesap verebilir niteliklere sahip bir sistem

tasarlanmalıdır (McGlynn, 1997: 7).

Doğal olarak 2. ve 3. basamak sağlık hizmetlerinin görüldüğü hastaneler de sağlık

hizmetlerinin kalitesi açısından önemli bir yere sahiptir. Hastanelerde sunulan sağlık

hizmetinin kalitesinin artırılması konusu, çalışma boyunca ele alınmaktadır.

Sağlık sisteminin genel görünümünden sonra, kalite ve sağlıkta kalite konusundaki

açıklamalar yol gösterici olacaktır. Öncelikle kalite; müşteri isteklerini önceden

tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün (ve/veya hizmetin) doğal

yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilir (Yamak, 1998: 86).

Sağlık açısından değerlendirildiğinde, hasta beklentilerinin karşılanması ve bunun

ötesine geçerek sunulan hizmetin uzun süreli bir memnuniyet yaratması anlaşılabilir.

Burada hasta beklentisinin ne olduğu önem kazanmaktadır. Hastaların, ne tür bir

tıbbi bakım alması gerektiği ile ilgili tercih ve değerlendirme yapma olanağı, diğer

hizmetlere oranla yok denecek kadar azdır. Hasta yalnızca bakım çevresi ve sağlık

profesyonellerinin davranış biçimleri hakkında bir değerlendirme yapabilmektedir.

Sadece bu değerlendirmelere dayalı olarak kalite ölçümü yapmak, yanıltıcı sonuçlar

verebilir (Kavuncubaşı ve Esatoğlu, 1998: 270). Örneğin, hastaların beklentileri çok

düşük ise, bu beklentilerinin karşılanması, verilen hizmetin kaliteli olduğu anlamına

gelmemektedir (Kavuncubaşı, 2000: 270).

 

Sağlık hizmetleri sistemindeki tüm öğeler, aslında toplumu oluşturan bireylerin

hastalanmadan önceki sağlık hallerini güvenceye almak üzere koruyucu sağlık

hizmetleri, toplum sağlığı hizmetleri ile başlayan, birinci, ikinci ve üçüncü

basamak sağlık hizmetleri ile devam etmekte olan iç içe geçmiş hizmetler

bütünüdür. Hedef toplumu oluşturan bireylerin sağlıklı hallerini sürdürmelerini

sağlamak, hastalanmaları durumunda ise en kısa sürede kaliteli sağlık hizmeti

sunarak eski sağlıklarına kavuşmalarını temin etmektir. İnsana ait en önemli

varlıklardan olan sağlığın korunması ve sürdürülmesinde kaliteli sağlık hizmeti

sunulması, hizmeti sunanların sorumluluğu, sistemi finanse eden vatandaşın da

hakkıdır.

Sağlıkta kalite4, kalite yönetimi anlayışı ile gerçekleştirilebilecek bir hedef olarak

değerlendirilmektedir. Kalite yönetimi; organizasyonda liderlik, yönetim, insan,

sistem ve ürün kalitesinin bir arada sürekli olarak geliştirilmesini; kalite geliştirme,

kalite planlama ve kalite kontrol çalışmalarının yapılmasını ve aynı zamanda kalite

güvence sistem standartlarının oluşturulmasını amaçlayan yönetim anlayışı olarak

tanımlanabilir. (Aktan, 1999: 1) Bunun sağlık sektöründeki karşılığı, özet olarak

"hasta mutluluğu" biçiminde tarif edilebilir. Doğru teşhis, doğru tedavi, beklemeksizin

ve güler yüzlü hizmet, temiz hastane, ferah bir ortam, uygun fiyat, vb. gibi hastanın

mutluluğuna dönük faaliyetler bütünü, sağlıkta kalitenin unsurları olarak

değerlendirilebilir (Morgil ve Küçükçirkin, 1995: 33).

Kalite yönetimi anlayışında, çalışanların inanç ve isteği olayın esasını meydana

getirmektedir. Çalışanlar, pasif katılımcılar değil, aktif sorun çözücüler ve

uygulayıcılardır. Çalışanların ihtiyaçları, kuruluşun ihtiyaçları ile uyumlu hale getirilmelidir.

İnsanların tümünün saygı ve güvene gereksinim duydukları dikkate alındığında, kuruluşun bu duyguyu aşılayabildiği oranda amaçlarını benimsetmesi mümkün olabilecektir. Çalışanların bir misyonu olduğu ve her birinin yaptığı işin önemli olduğu fikri ve inancı yerleşmeli ve kabul görmelidir.

Yetki ve sorumluluk olabildiğince çalışanlara doğru dağıtılmalıdır. Müşteri

beklentileri tespit edilmeli, bunların ötesine geçip, daha iyiyi üretme heyecanı

paylaşılmalıdır. Bu bağlamda, bir yönetim felsefesi ve hatta bir örgütsel yaşam

biçimi olarak yönetim yaklaşımlarının neredeyse tümünden yararlanan TKY'de,

(Bkz.: Düren, 2000: 31-32) cezalandırma yerine ödüllendirme, yönetimin gizliliği

yerine şeffaflığı, hataların ayıklanması yerine ilk defada ve her seferinde doğruyu

üretme çabası, sürekli iyileştirme, güven ve işbirliği ön plana çıkmaktadır.

Yönetimde, geleneksel dikey örgütlemelerden, olabilecek en yatay sisteme

geçilmelidir. Bunu başarmanın yolu ise sağlık kurumlarında takımlar kurmak,

takımlara giderek artan yetki ve sorumluluk vermektir

Günümüzde yaşanan hızlı değişim ve gelişime uyum çabası, rekabet ortamı ve

mevcut ekonomik koşullar Toplam Kalite Yönetimi olgusunu gündeme getiren

faktörler olarak değerlendirilmektedir. Sağlık hizmetlerinde ise; hasta hakları, etik,

sağlık hizmetlerinin planlanarak uygulanması, çalışanların motivasyonu, hizmet

alanların ve paydaşların tam memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi, sonuçların

dikkate alınması ve kalite yönünden sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi, kalite

yönetimi anlayışı ile mümkün olabilecek beklentiler olarak ön plana çıkmaktadır.

Sağlık alanında hastaların bilgi düzeyinin ve beklentilerinin artması TKY konusunun

önemini arttırmaktadır (http://www.saglik.gov.tr

/extras/pdf/saglikhizmetlerindekaliteyonetimi.pdf20.01.05). Sağlık sektöründe

hizmeti talep edenlerin belirleyiciliği ön plana çıkmakta ve kalite yönündeki talepleri

sektörün yapısal olarak değişmesine neden olmaktadır (Kunst, 2000: 1125).

Sağlıkta kalite ve kalite yönetimi konusundaki açıklamalardan sonra, sağlık

hizmet sunumunda önemli bir fonksiyon icra eden yataklı tedavi kurumlarına

ilişkin açıklamalara aşağıda yer verilmektedir.

2. Yataklı Tedavi Kurumları (Hastaneler)

Dünya Sağlık Örgütü (WHO) hastaneleri; "hastaları kontrol altında tutan, tanı ve

tedavilerinin yanı sıra rehabilitasyon hizmetleri veren sağlık kuruluşları" olarak

tanımlamıştır. Sağlık Bakanlığı Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği'nde

hastaneler, "hasta ve yaralıların, hastalıktan şüphe edenlerin, ayakta veya

yatarak müşahede, muayene, teşhis, tedavi ve rehabilite edildikleri, aynı

zamanda doğum yapılan kurumlar" olarak tanımlanmaktadır (Özgülbaş, 1995:

20).

Hastaneler, tedavi ve tıbbi bakım fonksiyonlarının yanı sıra doktorların ve

yardımcı sağlık personelinin eğitimi, tıbbi araştırma ve toplum sağlığı gibi

hizmetleri de yerine getirmektedirler. Bu nedenle hastaneleri tıbbi bir kuruluş,

ekonomik bir işletme, doktor ve diğer personeline eğitim veren bir eğitim kurumu,

bir araştırma ünitesi, birçok meslek gruplarından kişilerin çalıştığı sosyal bir örgüt

olarak tanımlamak mümkündür (Cihangir, 1997: 10). Hastaneler toplumdaki

karmaşık ve dinamik kurumlar arasında yer alırlar. Hastane, sağlık ve bakım

sisteminin merkezi olarak düşünülür. Hastaneler, hasta ve yaralıların tedavi

edildikleri merkezler olmaları yanında, toplum sağlığının yükseltilmesinde de

önemli rol oynarlar. Hasta ve yaralıların tedavisi dışında kalan hizmetler de

önemlidir ve ayrıca bireylerin ve toplumun sağlığı üzerinde büyük etkide

bulunmaktadırlar. Hastaneler, dinamik değişken bir çevre içinde, aldıkları girdileri

dönüştürme sürecinden geçirerek, çıktılarının önemli bir kısmını yine aynı

çevreye veren, geribildirim mekanizmasına sahip sistemlerdir. Hastanenin

girdileri, maddi, mali ve beşeri kaynaklardan oluşmaktadır (Özgülbaş, 1995: 21).

Hastanelerin amacı, belli düzeydeki sağlık hizmetlerini en düşük maliyette ve en

yüksek kalitede sunmak olmalıdır. Hastane yöneticisi, bu amacı gerçekleştirmek

için hastane kaynaklarını optimum düzeyde planlayan ve kullanan kimse olarak

tanımlanabilir. Hastane yönetimi; hastane amacına yönelik olarak hizmet

unsurlarını verimli, ekonomik ve uyumlu bir biçimde harekete geçiren, bu iş

yapılırken bilimsel yönetim tekniklerini kullanan, yeni bilgi ve beceriler gerektiren,

işin yapılmasına yönelik olarak çeşitli fonksiyonları kapsayan bir bilim, sanat ve

özelleşmiş bir yönetim alanıdır. Hastanelerin kâr amacı gütmeyen kuruluşlar

olmalarına karşılık, bunların yönetimlerini işletmecilik biliminden ayrı tutmak

mümkün değildir. Hastaneler, hizmetlerini eksiksiz yerine getirebilmek için etkili

bir yönetime sahip olmak zorundadırlar. Hastane yönetimi, genel yönetimin bir

çeşididir ve planlama, programlama, bütçeleme, kadrolama, yürütme, kontrol gibi

fonksiyonları kapsar (Özgülbaş, 1995: 21).

Türkiye'de sağlık hizmet sunumunda özel sektörce kurulan hastanelerin dışında

sektörün hakimi Kamu hastaneleridir. Türkiye'de Sağlık Bakanlığı hastaneleri ile

Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığına bağlı Sosyal Sigortalar Kurumu (SSK)

hastaneleri yakın bir geçmişte tek çatı altında toplanmış ve Sağlık Bakanlığına

bağlı olarak hizmet vermeye başlamıştır. Bu hastaneler, Emekli Sandığı, SSK

veya BAĞKUR üyesi tüm vatandaşlar ile sosyal güvencesi bulunmayan yeşil

kartlı hastalara hizmet vermektedirler.

III. SAĞLIK HİZMETİ SUNUMUNDA YATAKLI TEDAVİ KURUMLARI ve

KALİTE YÖNETİMİ ÇALIŞMALARI

1. Türkiye Sağlık Sistemi'nde Yataklı Tedavi Kurumlarının Yeri ve

Buralarda Yürütülen Kalite Çalışmaları

Türkiye'de yataklı tedavi kurumları; Sağlık Bakanlığı, Milli Savunma

Bakanlığı ve Üniversite  ile özel hastanelerden oluşmaktadır. Yeni

düzenleme ile birleştirilen Devlet Hastaneleri ve SSK hastaneleri ile kurum

tabiplikleri ve birçok kuruma ait hastane Sağlık Bakanlığı bünyesinde tek elden

hizmet vermeye devam etmektedir. Buna göre Türkiye'de Sağlık Bakanlığı en

büyük hizmet sunucu olarak görülmektedir. Özel hastaneler ve Kamu hastaneleri

toplumun sağlık hizmeti ihtiyacına cevap vermektedirler.

Öncelikle Türkiye sağlık sisteminin önemli ölçüde yükü Sağlık Bakanlığı

hastaneleri üzerindedir. Sağlık Bakanlığı gerçek anlamda sektörün hakimidir ve

kapasitenin büyük kısmını oluşturmaktadır. Hastanelerde çalışan hekim sayıları

değerlendirildiğinde ise en yüksek istihdam Sağlık Bakanlığı'na bağlı

hastanelerde yaratılmaktadır. Buradan yola çıkarak Sağlık Bakanlığı'na bağlı

hastanelerde yapılacak iyileştirme çalışmalarının, Türkiye'de sağlık sistemine

büyük katkıda bulunacağı öne sürülebilir. Ayrıca bu kurumlarda iyi bir yönetim

modelinin, ilgili hastanelerde etkili ve verimli bir şekilde işletilmesi neticesinde

sağlık sisteminde gözle görülür iyileşmelerin olması mümkün görülmektedir.

İnsanın en değerli varlığı olan sağlık ile uğraşan hastanelerde sunulan hizmetin

temelde iki fonksiyonu bulunmaktadır. Bunlar

o Hastaların teşhis, tedavi ve bakım süreçlerinin planlanması,

o Bu süreci destekleyecek idari ve destek hizmetlerinin gerçekleştirilmesi.

Hastanelerde TKY çalışmaları, hastanelerin bu fonksiyonlarının

gerçekleştirilmesini sağlayan süreçlerle doğrudan ilişkilidir. Bu süreçler; teşhis,

tedavi ve bakım süreçleri ile bunları destekleyen alt süreçlerden oluşmaktadır.

Örneğin; poliklinik süreci, klinik süreci, ameliyathane süreci, acil servis süreci,

laboratuvar süreci ele alındığında ve bu süreçlerin her biri tek tek irdelendiğinde,

hizmetlerin birbirleri ile aşırı ilintili olduğu görülmektedir. İdari ve destek

süreçlerinin ise, tıbbi süreçlere kesintisiz katkı sağlaması gerekmektedir.

Bu açıdan değerlendirildiğinde; aslında hastaneler yönetilmesi en zor olan

kuruluşlar arasında yer almaktadır. Bunun nedenleri ise

1. Hizmet konusu olan insan sağlığı, kişinin en değerli varlığı olup, hizmette çoğu

zaman geri dönüş şansı yoktur. Teşhis ve tedavi hizmetinin hataya tahammülü

olmayıp, hata oranının artması çoğu zaman mortalite oranını artırabilmektedir.

2. Bu hizmetler çok sayıda farklı meslek grubundan oluşan çalışanlarca

sunulmaktadır. Hizmeti alanlarla hizmeti sunanlar doğrudan ilişki içindedir. Bu

kadar farklı meslek grubunun ortak bir amaç doğrultusunda çalıştığı kuruluş

sayısı çok sınırlıdır.

3. Tıp teknolojisi her geçen gün gelişmekte, teşhis ve tedavi süreçlerinde

kullanılan tıbbi cihazların ortalama 4 yılda bir yeni jenerasyonu üretilmektedir. Bu

cihazların edinimlerinin yanı sıra, ölçüm sonuçlarının doğruluğu da (kalibrasyon)

teşhis ve tedavi sürecinde yaşamsal öneme sahiptir. Yeni teknolojilere yapılan

yatırım, sabit masrafları artırmaktadır. Bu yüzden paranın yönetimi Toplam Kalite

Yönetiminin temel işlevlerinden biridir. (Özevren, 1990: 55).

4. Tüm sistemin 365 gün 24 saat kesintisiz çalışmasının sağlanması zorunludur.

5. Hastalara sunulan hizmetler pahalı hizmetlerdir.

Tüm bu özellikler dikkate alındığında sağlık kuruluşlarının son derece

profesyonelce ve çağdaş yönetim tekniklerine uygun bir biçimde yönetilmeleri

gerekliliği ortaya çıkmakta ve bu da TKY' yi gündeme getirmektedir. Ayrıca;

1. Ekonomik gücü artan hastaların daha kaliteli hizmet beklentisinde olması,

2. Yasal düzenlemelerdeki değişiklikler (örneğin farklı sosyal güvenlik

kurumlarına üye hastalarının istediği yerde tedavi olma serbestliğinin getirilmesi),

3. Sağlık kuruluşları arasındaki rekabet,

4. Kaliteli sağlık hizmeti beklentisi,

5. Finansal kaynakların rasyonel kullanılması için maliyetlerin düşürülerek,

hizmet kalitesinin artırılması

gibi parametrelere göre kalite çalışmalarının, öncelikli olarak uygulanması

gereken alanlardan birinin de hastaneler olduğu ortaya çıkmaktadır. Sonuç

olarak profesyonel nedenler, sosyal nedenler, politik ve ekonomik nedenler sağlık

kuruluşlarında kaliteyi gerekli kılmaktadır.

2. Yataklı Tedavi Kurumlarında Kalite Yönetimi Çalışmaları

Türkiye'de yataklı tedavi kurumlarında kalite yönetimi çalışmalarının geçmişi

oldukça yenidir. Kalite yönetimi çalışmaları ile, ülkede sağlık hizmeti talep eden

tüm tarafların, bu hizmeti en iyi, en uygun ve en kolay ulaşılabilir biçimde, en

ideal şartlarda almalarının sağlanması amaçlanmaktadır. Bunun

gerçekleşebilmesi amacıyla kurumlar çağdaş yönetim araçlarından

yararlanmaktadırlar. Bu bağlamda Toplam Kalite Yönetimi birçok kurumda

olduğu gibi hastanelerde de tercih edilen yönetsel bir felsefe ve model olarak

değerlendirilmektedir.

Son birkaç yıldır SSK, Sağlık Bakanlığı, Milli Savunma Bakanlığı, Üniversite,

Vakıf ve özel sektör sağlık kuruluşlarında kalite çalışmaları başlatılmıştır.

Kamuda çok sayıda hastanede ISO 9001 belgesi almak için çalışmalar

yürütülmektedir. Ayrıca Sağlık Bakanlığı hastanelerinde hasta odaklı, hasta ve

çalışanın memnuniyetini arttırmaya yönelik çalışmalar yapılmaktadır. Bu amaçla

kalite yönetim hizmetleri yönergesi ve hizmet satın alınmasına yönelik

şartnameler hazırlanmıştır. Yönerge, hizmetleri toplam kalite yönetimine

dayandırmaktadır ve hastanelerdeki süreci koordine etmek ve yönetmek için

mekanizmaları tanımlamaktadır. Ayrıca halen hastanelerde kalite yönetim

sistemlerinin oluşturulmasına yönelik bilincin sağlanması amacıyla eğitim

çalışmaları devam etmektedir.

İşgören eğitiminin veya geliştirme uğraşlarının başarıya ulaşabilmesinin birinci

koşulu bu çabaların sürekli olmasıdır. İnsanı ve teknolojiyi konu alan bilim

dallarında görülen hızlı gelişme süreci içinde eğitimin sürekli ve çok yönlü olması

çağımızda artık bir zorunluluk haline gelmiştir (Sabuncuoğlu, 1997: 132-133).

Eğitim ve yetiştirme kavramlarından hangisi ele alınırsa alınsın, olay sistematik,

ölçülebilir, yönetilebilir bir kişisel veya örgütsel değişim olayıdır (Koçel, 1999: 35).

Sağlık çalışanlarının mesleki becerilerini artırmanın yanı sıra kalite yönetimi

konularında eğitimler almalarını sağlamak sağlıkta kaliteli hizmetin gerekleri

arasında yer almaktadır.

Toplam Kalite Yönetim sistemi, kuruluş içinde tüm çalışanların bilgilendirilmesini

ve buna ilişkin eğitim programları tasarlanmasını ve uygulanmasını gerektirir.

Tüm çalışanlara toplam kalite felsefesinin açıklanması, benimsetilmesi örgütün

üst kademe yönetiminden alt kademelerde görevli işçi ve teknik elemanlara

verilecek eğitimlerle gerçekleştirilmektedir. (Eren, 2001: 110). Ayrıca eğitimin

performansla ilişkisi de dikkate alınmalı, personelin yeni görevler üstlenmek için

gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları sağlanmalıdır (Canman, 2000: 128). Bu

sayede sunulan hizmetin sürekli iyileştirilmesi ve paydaşların memnuniyet

düzeyinin artırılması mümkün olabilecektir.

Yakın geçmişte SSK hastanelerinde Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları belirli bir

zamana yayılmış biçimde yürütülmüştür. Bu çalışmalar neticesinde kurumlarda

belirli gelişme ve iyileşmeler meydana gelmiştir. Ancak kamu kurumlarında kalite

yönetimi çalışmalarının karşılaşacağı bir takım engeller nedeniyle, arzu edilen

sonuçlara ulaşılmasının zaman alması beklenmektedir.

Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü tarafından, yataklı tedavi kurumlarında

verilmekte olan sağlık hizmetleri ile ilgili olarak yürütülen Toplam Kalite Yönetimi

çalışmaları, Sağlık Bakanlığına bağlı yataklı tedavi kurumlarında sunulan

hizmetlerin ve yürütülen faaliyetlerin, Toplam Kalite Yönetimi anlayışı ile; kalite,

güven, yüksek verim, motivasyon, süreklilik, rekabet, ekip anlayışı ve kalite

kültürü içinde yürütülmesine ilişkin usûl ve esasları düzenlemek amacıyla "Yataklı

Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi" hazırlanarak, Ocak 2002

tarihi itibariyle Valiliklere gönderilmiştir.

Yönergenin kurumlara gönderilmesi ile TKY çalışmalarına aktif olarak geçilmiştir.

Bu çerçevede ISO 9001 Kalite Yönetim Sistem Belgesi almış 36 kurum bulunmakta

olup, Ayrıca 110 kurumda Yönerge çerçevesinde konseyler oluşturulmuş, eğitim ve belgelendirme çalışmaları için hazırlıklarına başlamıştır.

2002 yılı içinde hastane yönetimlerinin Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları

konusunda bilgilendirilmesi ve bilinçlendirilmesi amacıyla "Hastane Yönetimi ve

Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları" konulu toplantılar

düzenlenmiş, ayrıca "Sağlık Hizmet Politikaları"nın belirlenmesi konusunda

toplantılar yapılmıştır.

Toplam Kalite Yönetiminin Bakanlığa bağlı yataklı tedavi kurumlarında

uygulanmasına ilişkin hizmet alımlarının yapılması sürecinde kullanılmak üzere

beş kişilik bir komisyon tarafından örnek şartname olarak kullanılmak üzere "TS

EN- ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim Sistemleri Danışmanlık-Eğitim Hizmetleri

Satın Alınması Teknik Şartname" ile "Kalibrasyon Hizmetleri Satın Alınması

Teknik Şartnamesi" hazırlanarak, Valiliklere gönderilmiştir. Aynı komisyonca

rehber kaynak olarak kullanılmak üzere hazırlanan "ISO 9001: 2000 Kalite

Yönetim Sistemi Uygulama Kılavuzu" nun basımı tamamlanarak kurumlara

gönderilmiştir.

Ayrıca, kurumların kalite yönetimi çalışmalarına başlamadan önce teknik, fiziki alt

yapı ve yönetimsel olarak değerlendirilmeleri amacıyla "Temel Kriterler" ve

belgelendirme öncesi kalite güvence sistemi ile Bakanlık politikalarının

entegrasyonunun sağlanıp sağlanmadığını ölçmek amacıyla hazırlanan

"Belgelendirme Öncesi Kriterler" hazırlanarak Sağlık Müdürlüklerine

gönderilmiştir (http://www.saglik.gov.tr/extras/pdf/tkyrapor.pdf 20.03.04):

2004 yılında Kalite Koordinatörlüğü kurulmuş ve Sağlık Bakanlığı'nın kalite

alanındaki tüm çalışmaları bu koordinatörlük çatısı altında bir araya getirilmiştir.

Ayrıca Akreditasyon çalışmaları ile ilgili hazırlıklar yapılmış, kalite yönetimi

konusunda çeşitli düzeylerde bilgilendirme ve eğitim çalışmaları devam

etmiştir.

 

Bu sürecin sonunda 23/03/2007 tarihli ve 2542 sayılı Makam Onayı ile yürürlüğe konulan   Sağlık Bakanlığına Bağlı Sağlık Kurum Ve Kuruluşlarında Kaliteyi Geliştirme Ve Performans Değerlendirme Yönergesi 1 Mayıs '007 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Bu yönergeye bağlı olarak illerde il performans ve kalite koordinatörlüğü kurulmuş ve bu koordinatörlükler görev tanımları yapılmıştır. İl Kalite koordinatörlükleri ilgili yönergenin Ek-2 de yer alan İldeki kamu hastanelerinin kurum alt yapı ve süreç değerlendirme formu ile değerlendirme görevi verilmiştir. Bu yönerge uyarınca İl kalite koordinetörlükleri tarafından oluşturulan ekipler tarafından yılda 3 kez denetlenmesi öngörülmüş ve denetimler başlatılmıştır. Ek-2 Alt Yapı süreç değerlendirmesi kapsamında 150 kriter ve 200 puandan oluşan soru seti uygulanmıştır.

Bknz:http://www.performans.saglik.gov.tr/content/files/hizmetler/kurumsal/kurumsal_kaliteyi_gelistirme_ve_performans_degerlendirme_yonerge.doc

 

Ek-Değerlendirme kriterleri aşağıdaki başlıklardan oluşmaktaydı

 

  1. Hizmete Erişim,
  2. Yönetim
  3. Bilgi Yönetimi
  4. Laboratuvar
  5. Radyoloji
  6. Ameliyathane
  7. Klinikler
  8. Hasta ve Çalışan Güvenliği
  9. Enfeksiyonların Önlenmesi ve Kontrolü
  10. Yoğun Bakımlar
  11. Diyaliz
  12. Tesis Yönetimi ve Güvenlik
  13. Eczane
  14. Acil Servis
  15. Mutfak
  16. Çamaşırhane
  17. Arşiv
  18. Depo
  19. Morg

 

 

Bu kriterlerden en yüksek puanlar Tesis yönetimi ve Güvenlik, Enfeksiyonların Önlenmesi ve Kontrolü ve Hasta Çalışan Güvenliği dir.

Belirlenen kriterler incelendiğinde daha çok JCI tarafından yayınlanmış bulunan 2003 versiyonu hedef alınarak hazırlanmıştır.

 

Bu arada 2008 yılı içerinde JCI tarafından Hastane Akreditasyon Standardı revize edilmiş ve yeni başlıklar ilave edilmiştir.

 

JCI (JOINT COMMISION INTERNATIONAL) AKREDİTASYON STANDARDI 2008

Sağlık kuruluşunun hizmet kalitesini iyileştirmek için tasarlanan ve kuruluşun organizasyon ve hasta odaklılığı karşılayıp karşılamadığının müstakil ve bağımsız bir kuruluş tarafından değerlendirildiği bir süreç olarak tanımlanan akreditasyon etkili birkalite değerlendirme ve yönetim aracı olarak dünya çapında ilgi odağı olmaya başlamıştır.

Uluslar arası Birleşik Komisyon (JCI), Sağlık Kuruluşlarının Akreditasyonu Birleşik Komisyonu (JCAOH) kurumu tarafından, sağlık hizmetlerinin kalitesini ve güvenliğini iyileştirmek için kurumsallaştırılan bir  akreditasyon standardıdır. ABD menşeli ve kar amacı gütmediğini ifade eden bu kuruluş 75 yıldan beri 20.000'den fazla sağlık hizmeti programını denetlemektedir. Türkiye de ise ekim 2007 itibari ile 15 kuruluş, akreditasyon belgesi almaya hak kazanmıştır. Bunlardan birisi medikal taşıma biri görüntüleme merkezi şirketidir. Listede sadece bir kamu kuruluşu vardır.

Anacak akredite olan kuruluşlar incelendiğinde genelde 3. dünya ülkeleri olarak tanımlanan ülkelerde akredite olan hastanelerin sayılarının fazla olduğu göze çarpmaktadır.

2008 baskısı çıkmış olmasına rağmen maalesef henüz Türkçe'ye çevirisi yapılmamıştır.

Standardı genel olarak tanıtacak olursak hasta odaklı standartlar yedi kısma ayrılmaktadır: Hizmete Erişim ve Hizmetin Sürekliliği(HES), Hasta ve Yakınlarının Hakları(HYH), Hastaların Değerlendirilmesi(HD), Hastaların Bakımı(HB), Hasta ve Yakınlarının Eğitimi(HYE), Anestezi ve Cerrahi Bakım (ACB) ve İlaç Yönetimi ve Kullanımı

Organizasyon odaklı standartlar ise  sağlık kuruluşu yönetim standartları olarakta ifade edilmektedir. Bu bölüm ise altı kısma ayrılmaktadır. Kalite İyileştirme ve Hasta Güvenliği (KİG), Enfeksiyonların Önlenmesi ve Kontrolü(EÖK), Yönetişim, Liderlik ve Yönlendirme(YLY), Tesis Yönetimi ve Güvenliği(TYG), Çalışanların Niteliği ve Eğitimi(ÇNE) ve İletişim ve Bilgi Yönetimi(İBY)

2003 Hastane akreditasyon standardında kalın karakterde basılan standartlar akredite olmak için tüm kuruluşların karşılamak zorunda oldukları çekirdek standartlardı. Kalın karakterde basılmayan standartlar ise opsiyonel olan ve kurumların isteğine bırakılan standartlardı. 2008 baskısı ile birlikte bütün maddeler zorunlu hale getirildi. Standartlar, Amaçlar ve Ölçülebilir Bileşenler olarak bölümlenmiştir.

 

 

Hizmet Kalite Standartları  Yönergesi uyarınca İl Kalite Koordinatörlükleri tarafından 2008 II. Dönemine kadar bu kriterler kullanılarak Kamu hastanelerinin denetimi gerçekleşmiştir. 08.07.2008 tarihinde Sağlık Bakanlığı Performans ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından yayımlan yazı ile 1 Eylül 2009 tarihinde yürürlüğe girmek üzere Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi Yayınlanmıştır.

 

Bu yönerge ile Bakanlık tarafından bir ilk uygulama  gerçekleştirilerek Kamu, Özel, Üniversite ve Askeri Hastanelerin belgelendirilmesi ile ilgili model oluşturularak süreç başlatılmıştır. Bu süreçte Bakanlık tarafından hazırlanan esaslar ve Yönergelere göre Hizmet Kalite Belgesi verilmesi çalışmaları yürütülmektedir.

 

Bu yönerge ile birlikte ;

Hizmet Kalite Standartları

Ağız Diş Sağlığı Merkezleri Hizmet Kalite Standartları

112 Hizmet Kalite Standartları

Koruyucu Hizmet göstergeleri yayınlanmıştır.

 

Hazırlanmış bulunan Hizmet Kalite Standartları için rehberler değişik tarihlerde Bakanlık tarafından yayınlanmıştır.  Bu süreçte hastaneler için hazırlanmış bulunan  rehberin 28 Eylül 2008tarihinde 2. sürümü hazırlanarak yürürlüğe konulmuştur.  Bu rehbere göre 2008 yılı 3 dönem denetimleri gerçekleştirilmiştir.

 Hizmet Kalite Standartları İncelendiğinde Aşağıdaki Başlıklardan oluştuğu görülmektedir.

Bknz: http://www.performans.saglik.gov.tr/content/files/hizmetler/kurumsal/Hizmet_Kalite_Standartlari_Rehberi.pdf

 

  1. POLİKLİNİK HİZMETLERİ
  2. LABORATUVAR HİZMETLERİ
  3. GÖRÜNTÜLEME HİZMETLERİ
  4. AMELİYATHANE HİZMETLERİ
  5. KLİNİKLER
  6. YOĞUN BAKIM ÜNİTELERİ
  7. DİYALİZ HİZMETLERİ
  8. ACİL SERVİS HİZMETLERİ
  9. AMBULANS VE AMBULANS HİZMETLERİ
  10. ECZANE HİZMETLERİ
  11. ENFEKSİYONLARIN KONTROLÜ ve ÖNLENMESİ
  12. HASTA VE ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ
  13. KURUMSAL HİZMET YÖNETİMİ
  14. HASTANE BİLGİ SİSTEMİ
  15. HASTA KAYITLARI VE DOSYASI
  16. ARŞİV
  17. TESİS YÖNETİMİ VE GÜVENLİK
  18. DEPOLAR
  19. MUTFAK
  20. ÇAMAŞIRHANE
  21. MORG

 

 

Yukardaki başlıklara kısaca değerlendirildiğinde bir önceki yönergenin geliştirildiği ve görülektedir.Bknz: http://www.performans.saglik.gov.tr/index.php?pid=46&mNewsDetail=71

 

Hizmet Kalite Standartları 21 Ana başlıktan oluşmakla birlikte her alt başlıkları ile birlikte 79 değerlendirme başlığının olduğu görülmektedir. Bu başlıklar toplam 2300 puana tekabül etmekte olup, değerendirme katsayısı 1 olarak hesaplanmaktadır.   İlgili Standartlar kapsamında yaklaşık 660 ölçülebilir bileşen bulunmaktadır.  İlgili standartları oluşturan herhangi bir ölçülebilir bileşenin yerine getirilememesi halinde o standarttan puan alınamamaktadır.

 

Hizmet Kalite Standardları rehberinde Hangi hastanelerde hangi şartların aranacağı ve hangi standartların hariç tutulabileceği tanımlanmıştır.

 

Standartlara kısaca göz atmak gerekirse Poliklinik Hizmetleri, Görüntüleme Hizmetleri, Ambulans ve Ambulans Hizmetleri, Kurumsal Hizmet Yönetiminin yeni başlıklar olarak ortaya çıktığı görülmektedir. 

Hasta Çalışan Güvenliğinin daha etkin hale geldiği net olarak gözlenmekir. Tüm standartlar üzerindeki ağırlığı değerlendirildiğinde %15'e tekabül etmektedir. Kapsam dışı olabilecek standartlar düşünüldüğünde veya diğer standartlar altında yer alan ancak Hasta ve çalışan güvenliği ile ilgili standartlar ele alındığında %20 den fazla Hasta Çalışan Güvenliği ile ilgili uygulamaların ağırlıkta olduğu tespit edilmektedir.

Bu değerlendirmeden şu sonucu çıkartmak mümkün olmaktadır. Hasta ve Çalışan Güvenliği Hizmet Kalite Standartlarının odak noktası ve Sağlıkta Kalitenin olmazsa olmazıdır.  Bu sonuç beklenen bir sonuçtur. Çünkü sağlık kuruları yüksek riskli organizasyonlardır. Bu risklerin tanımlanması ve önlemlerin alınması ve yönetilmesi en önemli unsurdur.

Kamu Hastanelerinde bu standartların uygulanması ve periyodik olarak denetlenmesi ülkemizdeki Sağlık Sisteminin iyileştirilmesi noktasında büyük önem arz etmektedir. Hizmet Kalitesi Standartlarının gerek hasta gerekse çalışanlara  yakın zamanda hizmet kalitesine yansıyacağı ve uzun vadede ise  kurum kültürü haline dönüşeceği artık daha kaçınılmaz bir hal almıştır.

 

Bu çalışmalara paralel olarak, Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü tarafından bu dönemde Hasta ve Çalışan Güvenliği konusunda Tebliğ hazırlığı devam ettiğini görmekteyiz. 2009 yılı içerisinde tamamlanacağı ve yürürlüğe gireceği varsayılmaktadır. Bu tebliğin yürürlüğe girmesi ile birlikte Hasta ve Çalışan Güvenliği yerine getirildiği zaman puan alınan bir standart olmaktan çıkıp, uygulanması gereken bir şart bir mevzuat olacaktır.

 

Hizmet Kalite Standartlarının yürürlüğe girmesi kamu hastanelerinde ki uygulama başarılarından dolayı ve belgelendirme sürecinin başlatılması ile birlikte kamuda uygulanan bu modelin Üniversite ve Özel hastanelere hatta hastane sınıflandırılmasında ve SGK geri ödemelerinde  bir model olabileceği kanısı ortaya çıkmıştır.  Bu amaçla Sağlık Bakanlığın tarafından öncelikle 2008 yılı içerisinde Eskisehirde bulunan Özel, Kamu ve Devlet hastanelerinden oluşan bir grup denetim gerçekleştirilmiştir. Yine 2009 yılı ilk ayında İstanbul ilinde bulunan 5 özel hastanenin denetimi pilot uygulama olarak gerçekleştirilmiştir.

 Bu çalışmalardan olumlu sonuç alınması ile ; 2009 yılı 1. çeyrekte  özel hastanelerde Hizmet Kalite Standartlarına göre denetlenmesi ve denetim sonuçlarına göre Sınıflandırma ve SGK geri ödemeleri düzenlenmesi hedeflenmektedir.

 

Standart Kalite Danışmanlık Ltd. Şirketi olarak TSE de uzun yıllar görev yapmış yönetici kadrosu ile 2002 yılından itibaren Sağlık Hizmetlerinde Kalite çalışmaları ve gelişim sürecini yaşamaktayız.  Bu sürece kadar 70' e yakın sağlık kurumunda ( Üniversite, Eğitim Araştrıma, Devlet ve Özel Hastane, Tıbbi Laboratuvar, Ağız Diş Sağlığı Merkezi) bu çalışmalar içerisinde yer almış bulunmaktayız.  Sağlık Sektöründeki hızlı gelişmeler ışığında gelen talepleri karşılamak amacıyla  firmamız bünyesinde sağlık grubu oluşturma ve sadece bu alana odaklanarak uzmanlarla birlikte hizmet sunma gereği ortaya çıkmıştır.  Bu amaçla 2 Başdenetçi, 2 Doktor,  1 Sağlık Yönetimi bölümü olmak üzere personel istihdamı sağlanmıştır. Sağlık Grubu olarak JCI Hastane Akreditasyon danışmanlığı, ISO 9001Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi,  OHSAS 18001 İş Sağlığı ve İş Güvenliği, Sağlık Bakanlığı Hizmet Kalite Standartları ve Hizmet Kalite Belgesi, ISO 15189 Tıbbi Laboratuvar Akreditasyonu Danışmanlığı Hizmeti sunmaktayız.

 

Hizmet Kalite Standartlarının yürürlüğe girmesi ila birlikte İstanbul ilinde faaliyet gösteren referans listesinden de görüleceği üzere 3 Eğitim Araştırma, 6 Devlet 9 özel ve  2 Ağız Diş Hastanesinde Hizmet Kalite Standardlarına göre danışmanlık hizmeti tarafımızca verilmektedir.

 

Ülkemizde sağlık sektöründe son günlerde oldukça sık gündeme gelen konulardan birisi de ilk olarak 2003 yılında yayınlanan ve 2008 yılında revize edilmiş bulunan ISO 15189 Medikal Laboratuvar Akreditasyon Standardıdır.

ISO 15189'un amacı tıbbi laboratuvarlarda güvenliği sağlamaktır, çünkü; tıbbi servisler hasta bakımı için zorunludur. Laboratuarlar için ise  hastaların ve tedaviden doğrudan sorumlu olan klinik personelin ihtiyaç duyduğu doğruluk ve kalitede sağlanması bir zorunluluktur. Klinik laboratuvarların profesyonel ve teknik açıdan yüksek stardartlara sahip olması ve ürettiği hizmetin kalitesi, hem toplumun hem de tek tek hastaların sıklıkla takip ettiği ve izlediği konulardandır. Bu durumun nedenlerini kısaca şöyle özetleyebiliriz:
Bir hastalığın tanısı, tedavi süreci veya hastalığın prognozu sıklıkla klinik laboratuvarın verdiği test sonucuna ve yaptığı değerlendirmelerine bağlıdır ve verilecek olan hatalı bir raporun geri dönüşü olmayan bir zarara yol açması olasılığı olabilir.
Klinik laboratuvarların günümüzde eriştikleri teknolojik düzeyde laboratuvar servisinin doğrudan muhatabı olan hastalar ve hekimler çoğunlukla laboratuvarın istenen testlerin çalışması için yeterli niteliklere sahip olup olmadığı konusunda değerlendirme yapabilecek düzeyde teknik bilgiye sahip değildir.
Hastalar ve klinisyen hekimlerin laboratuvar seçme hakları çoğunlukla bulunmamaktadır.
Laboratuvar testleri genellikle pahalıdır, bu nedenle ödemeyi yapan hasta, sağlık kuruluşu, sigorta şirketi veya sosyal güvenlik kurumu laboratuvarın geçerli ve doğru bir sonuç vermesini beklemektedir.
Yüksek nitelikte servis veren klinik laboratuvarlar, kendi servislerindeki yeterliliklerini, bir inceleme ve değerlendirme süreci içinde uygun standartlarla karşılaştırarak kanıtlamalaya ve kendi durumlarının standartlara uygunluğunu topluma duyurmaya ilgi göstermektedir.
Yukarıda kısaca özetlediğimiz başlıklar klinik laboratuarlar da akreditasyon uygulamasının giderek yaygınlaşmasına yol açmaktadır.

 

15189 Laboratuvar akreditasyon standardı yakın bir gelecekte Görüntüleme hizmetlerinin de akreditasyon standardı olarak uygulanması gündemdedir.

 

15189 Akreditasyon standardı  bir akteditasyon standardı olup, akreditasyon kuruluşları tarafından belgelendirmesi yapılmaktadır. Bu amaçla ülkemizde TÜRKAK ( Türk Akreditasyon Kurumu) bu konuda yetkilidir. Ancak Türkak tarafından henüz bu konudaki akreditasyon hazırlıkları tamamlanmadığı için Akreditasyon çalışmaları genellikle yabancı kuruluşlar tarafından yapılmaktadır. Ülkemiz de bu güne kadar 15189 standardına göre  4 Laboratuvar bu akreditasyon çalışmasını yaparak belgelenmesi sağlanmıştır. Bunlardan Ülkemizde ilk Üniversitesi hastanesi laboratuarı akreditasyonu tarafımızca yapılmıştır.  Yine 2009 yılı ilk yarısı içerisinde Türkiyede ilk Kamu hastanesinin laboratuarı akreditasyonu çalışmalarının tamamlanarak belgenmesini hedeflemekteyiz.  Bunlara ilaveten Anakara, İzmir, İstanbul ve Elazığ illerinde bulunan 7 Tıbbi laboratuarın akreditasyon çalışması tarafımızca yürütülmektedir.

 

ISO 15189 Standardı aşağıda yer alan başlıklardan oluşup, ilgili laboratuarlar bu başlıklarda yer alan Standard şartlarını karşılamak durumundadır.  Standardın ilk 3 maddesi uygulama şartları olmayıp 4 maddeden itibaren uygulama gerekleridir. Bu standart incelendiğinde temel amacının laboratuarın hasta bakım kalitesine katkısını artırmanın temel hedef olduğu bu amaçla testlerin zamanında ve doğru sonuçlanması gereği önem arz etmektedir.  Yine diğer yönetim standardlarında yer almayan bir konunun da dikkate alındığındı görmekteyiz.   Bu da çalışan moral ve motivasyonu yönetilmesi gereken bir şart olarak karşımıza çıkmaktadır.

 

1. İçindekiler

2.Atıf yapilan standard ve/veya dokümanlar

3 .Terimler ve tarifler

4.Yönetim Şartları

4.1            Organizasyon ve yönetim

4.2            Kalite yönetim sistemi

4.3            Belge/Doküman kontrolü

4.4            Anlaşmaların/ Sözleşmelerin gözden geçirilmesi

4.5            Anlaşmalı laboratuvarlardaki incelemeler

4.6            Dış hizmetler Satın Alma ve Lojistik

4.7            Danışmanlık, Tavsiye hizmetleri

4.8            Şikayetlerin Yönetimi

4.9            Uygunsuzluk Yönetimi

4.10    Düzeltici Faaliyetler

4.11    Önleyici Faaliyetler

4.12    Sürekli ;yileştirme

4.13    Kalite ve Teknik kayıtlar

4.14    İç Denetimler

4.15    Yönetimin gözden geçirmesi

5      Teknik Şartlar

5.1            Personel Yönetimi

5.2            Yerleşim ve çevre Şartları

5.3            Laboratuvar donanımı

5.4            Test öncesi prosedürleri

5.5            Test prosedürleri

5.6            Test Prosedürlerinin Kalitesinin Temini

5.7            Test Sonrası Prosedürler

5.8            Sonuçların raporlanması

Ek-A

Laboratuvar bilgi sistemlerinin korunmasi için öneriler (LBS)

Laboratuvar tıbbında etik

 

 

Standart Kalite ailesi olarak siz müşterilemize doğru ve güvenilir hizmet sunmak temel hedefimizdir. Elde ettiğimiz bütün iyi deneyimler ve yeni açılımlarla katma değer yaratan bir danışmanlık sunmak temel felsefemizdir. Süreçleri sizlerden öğrenen değil, tecrübe ve birikimle size yol gösteren kurum olmak temel prensibimizdir.

 

Bu amaçla;

 

İyileşme ve değişim ihtiyacını, BELİRLE

Çözüm yolları ve çalışma metodlarını, STANDARDİZE ET,

Katılımı ve yaygınlaşmayı sağlamak için BASİTLEŞTİR,

 

Eğitim ve danışmanlık hizmetlerinde esas aldığımız stratejik yol haritamızdır.

 

 

 

 

                       

Sağlık Grubu Direktörü

 
ISO belgelendirme
AnasayfaI DanışmanlıkI EğitimIKurumsalI KariyerI ReferanslarI İletişim
Tel: 0 216 457 64 74   Fax:0 216 457 66 24  Web: www.standartkalite.com

Powered By Optimizasyon.Net

EnglishISO 9001 Quality Management